酒店VIP接待标准和流程.docxVIP

VIP接待标准及流程 一． VIP的简介 1.VIP的定义： VIP（Very Important Person），意为非常重要的客人。VIP划分为四个等级，按从高到低依次为VA、VB、VC和VD。 2.VIP 的对象： 根据本酒店实际情况，每个接待级别具体包括的对象如下： （1）VA（A级）： 市政府以上重要官员；公司领导要求按VIP A等级接待的客人。 （2）VB（B级）： 著名企业的董事长；与本公司有重要协作关系的企业总经理或董事长；公司领导要求按VIP B级接待的客人。 （3）VC（C级）： 网络商家企业的高级管理人员；VIP卡客人；公司领导要求按VIP C级接待的客人。 （4）VD（D级）： 协议公司VIP客户；会员卡客人。 二．VIP接待流程 1、销售经理接到VIP预订信息后主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排，入住本酒店的要求，填写《VIP申请单》并拟定《VIP接待计划》,上报酒店总经批复。 2、获取酒店总经办批复后，营销部负责召集各部门经理、行政质检参加接待协调会议。会上，营销部通报接待内容；共同讨论制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责任。 3、营销部负责策划贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作，负责准备酒店总经理签署的欢迎信，交房务部放置于贵宾房间。 4、贵宾抵店前，由营销部经理牵头组织各部经理、行政质检共同检查各部门接待要求的落实情况。 5、贵宾抵店，销售经理及各部门相关负责人在门口迎接。 6、营销部应注意贵宾在店期间活动安排变化情况，及时通报各接待部门并报告酒店总经理。 7、贵宾离店，销售经理及时通知酒店高层管理者提前10分钟到达门口送宾。 8、营销部负责接待资料的存档与保管。 三．房务部 1、客房布置 品名 规格 数量 摆放位置 备注 鲜花 高档盆插 大、小号 主卧室、写字台、客厅茶几、卫生间、汤池 每日更换 果盘 高档果盘 一份、两份 客厅茶几 进口水果，每日更换 欢迎卡 酒店贵宾专用 一张 鲜花上 总经理签名 浴袍 换新 两套 衣橱、卫生间 酒店定制 易耗品 换新 套 卫生间 洗漱用品 2、所有准备工作提前两小时准备完毕，提前制好房卡。 3、贵宾抵店前30分钟，PA班组负责从一楼门口至电梯口卫生检查完毕，随时保持地面地毯清洁。 4、贵宾抵店前10分钟，打开房门，开启室内照明灯。 5、贵宾抵店前10分钟，部门经理在一楼大堂门厅外等候迎接。本部门对必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。陪同登记或免登记。 6、安排专门人员协助打开电梯门或保留电梯，行李生协助拿取行李。 7、贵宾入住3分钟内，根据人数送上水果或茶点。 8、贵宾在店期间，客务部当值员工应密切配合安保人员做好保卫工作。热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。无差错做好贵宾在店期间房务部各项服务工作。 9、每天首先安排VIP房卫生清扫，贵宾外出时均需清扫房间。贵宾房夜床服务安排在晚上7时以后。 四：餐饮部 1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。 2、提前1小时准备好餐桌摆台工作。 3、餐饮部经理为贵宾开好菜单,提前准备好贵宾喜好的酒水、茶叶、香烟等。 4、开餐前30分钟，由餐饮经理负责检查贵宾使用包间的设备及餐具。 5、开餐中，由餐厅VIP接待主管亲自为贵宾服务，两名优秀服务员配合、提供分菜服务。 五：行政部 1、熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。 2、行政部经理配合营销部经理共同做好接待宣传和接待支援工作。 3、行政负责安排车辆迎送贵宾，贵宾在店期间， 24小时听候调用。 六：安保组 1、提前按要求预留足够的车位，疏导酒店出入车辆，确保贵宾车辆及时进出酒店。 检查楼层、公共区域的安全标识等，提前排查各种不安全隐患。 2、 贵宾抵店前15分钟，安保礼宾人员就位，贵宾车辆抵达时，迎宾行礼。 3、 贵宾在店期间的密切留意其他人员进出酒店情况。 4、 保障贵宾在店期间前往各场所活动的安全。 七：工程部 1、 配合接待部门检查贵宾用房，确保水、电、气各项设施设备使用无误, 保障任何设施不发生故障，保证贵宾房内设施设备始终处于良好状态。 2、贵宾在店期间，注意贵宾前往各营业场所设施设备的正常使用。 八：财务部 1、准备赠票和酒店会员卡。