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1.4.1阿迪达斯标准服务流程-开启卓越服务之旅 课程目标： 理解顾客购物期望与行为； 明确销售人员在顾客决策中的作用； 建立正确的服务心态。 阿迪达斯的零售销售强调为顾客创造超越期望的美好体验 只有顾客得到的体验能够满足并超越顾客预期，顾客才会自然而然的接受我们的产品与服务，并最终成交。 超出顾客期望 顾客的期望都有哪些？ 研究表明，决定顾客购买决策的主要依据来自于非产品因素。（占70%） 来源 : John McKean, 《顾客就是平常人》 非产品因素 产品因素 需求认知 （顾客要什么） 资讯搜集 (搜集关于产品的信息) 评估选择 （评估备选产品与商家） 购买过程 （实施购买行为） 购后行为 （售后体验与口碑） 顾客购买决策过程 顾客的购物体验，贯穿整个决策过程，任何一个环节上体验欠佳都会导致成交失败。当然，这也意味着其实你有更多的机会对顾客的购买行为施加影响。 结论：现代零售以服务为核心，为顾客创造卓越的购物体验成为了品牌的核心竞争力。 阿迪达斯零售的共同目标是，顾客结账离开店铺时不仅购买了符合所需的商品，也对品牌和服务留下良好印象，并能成为我们的忠实客户。 现在 将来 更好的收入 （出色的业绩） 成就感 （拥有老客户） 职业发展 （获得更多的机会） 卓越服务能为你带来的好处 让数据来告诉我们真相 90% 顾客如果对服务不满意，他们当中的90%再不会光顾你的店铺 13% 有13%的顾客会把他们的糟糕购物经历告诉给约20位朋友 10 平均而言，每位对服务不满意的顾客会导致公司失去10位潜在顾客 7 开发1位新顾客会比维持1位老客户多付出约7倍的成本 5% 客户的不满意度下降5%将带来25%的利润提升 顾客的满意度降低 = 销售和利润的下降 这意味着： 店铺业绩的低下 更少的个人收入和奖金 你的 心态 比 步骤和方法 更重要 一切由你来定，唯你独尊，为你而唱！ 因为最时尚个性的你只想听一场属于你的专享演唱会！ 你能把你的顾客当做你的一个朋友来对待吗？ 即使这个朋友有时候看上去不是那么热情和友善，有戒备心，挑剔而谨慎，而且可能脾气还不是那么好…… 提供卓越的店铺服务 心态影响结果 负 正 看法 态度 行为 他是来看看的， 不会买 他进来看看了， 有机会 后果 熟悉的身影 阿迪达斯？进去看看好了。。。 一看就是来瞎逛的，不会买的。 您自己看一下好了 想法消极 态度生硬 行动 负面 丧失 机会 正面的心态 阿迪达斯？进去看看好了。。。 客人进店，机会来了。 您好，请问有什么可以帮您？ 想法积极 态度热情 行动 正面 赢得 销售 阿迪达斯标准服务流程 心态 方法 成功 阿迪达斯标准服务流程 建立联系 搜集 信息 提供服务 维护 持久 关系 * * * *