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如何减少客户在营业厅的等候时间 (3) 如何减少客户在营业厅的等候时间 2010-8-3 客户对营业厅的服务期望一般分为四个方面：营业厅环境、等候时间、营业员的 业务技能、营业员的服务态度，不同地区的客户由于生活水平和消费习惯不一样， 对营业厅这四个方面的服务期望也有所不同。下面列出几个省的移动客户对营业 厅几个纬度的服务期望，仅供读者参考。 按照客户进入营业厅的业务办理流程，客户对营业厅最基础的期望就是能够减少 在营业厅的等候时间。客户一般不希望在营业厅等候，希望自己一到营业厅就 能 够快速地办理业务；如果一定要等，那客户期望营业厅能够提供一个舒适优雅的 等候环境（比如营业厅有提供休息的座椅、有绿色植物、厅内干净整洁、宽敞明 亮、温度适中、有可供翻阅的杂志、报纸、有可以观看的演示设备等），在等候 的时候有人提供服务（比如有引导员为客户倒水、主动给客户提供新业务介绍 等）； 等候了半天之后，客户期望营业员能够快速准确地为其办理业务；如果 营业员的业务技能有欠缺，那么客户期望营业员的服务态度一定要亲和友好，这 在一定程度上 可以弥补营业员业务技能的不足。 先说说现实的减少客户在营业厅等候时间的措施： 1、利用动态排班提高窗口机动性 关于动态排班的原则和方法在前面的文章中已经分析过，这里不再累述。笔者建 议营业厅根据客流量和业务量的情况，利用动态排班的方法调整营业 厅的窗口 和厅内各岗位营业员的数量，或者根据移动公司的发展规划增加营业网点数量。 最大效率地为客户提供服务，减少客户在营业厅的等候时间。比如在缴费高 峰 期，增设缴费窗口数量，取消缴费窗口的叫号（对于有排号机的营业厅而言）， 直接让客户排队，从而提高缴费的效率，减少客户在营业厅内的滞留时间。 2、充分发挥引导员的主动性 目前各地移动公司的自办厅基本上都配备了引导员，门口的迎宾员在客户进门的 时候一般都会主动招呼客户“您好，请问您办理什么业务”，然后引 导客户取 号或到对应的业务受理柜台。这里提请引导员注意，在了解客户办理某项业务的 需求之后，要提示客户是否带了相关的证件，以避免客户排了半天的队，然 后 发现没有带相关的证件而不能办理某项业务，造成客户的不满。 也可以在营业厅设立相关的提示宣传栏，提醒客户取消或定制某项业务时需要注 意的事项，需要的有效证件都包括哪些等等；另外建议营业厅各功能区都有明确 的指示牌，方便客户找到目的地。 3、增加自助设施，提高自助设施的使用效率 目前移动公司的自办营业厅基本上都配备了一些自助设施，但是北京商情在10 多个省市的调查结果显示，营业厅还缺乏一些必要的自助设备，另外，很多营业 厅对自助设施的利用率非常低。 首先，营业厅配备的自助设施较少，目前营业厅配备比较多的是影视设备、话费 查询和详单打印机，部分营业厅还配有选号机，但是售卡机和自助缴 费机配备 较少。在相当一部分地市，绝大部分客户去营业厅的主要目的就是缴费，这里售 卡机和自助缴费机的配备无疑会缩短客户在营业厅的等候时间，建议营业厅 能 够根据业务量的情况配备相关的设备。 另外，自助设备的利用率也比较低， 尽管有些营业厅自助设备比较齐全，但是 客户的使用率很低，就其原因，一方面客户已经习惯了柜台缴费或办理业务，更 重要的一个原因是客户对自助设备的使用不 了解，不知道如何使用，如果自助 设备上能明确提示客户如何使用，再有引导员从旁引导和指导，将在很大程度上 减轻营业柜台的压力，减少客户在营业厅的等候时 间。 4、提高营业员的业务技能和工作效率 通过业务培训与考核，提高营业员全面的业务技能，使不同岗位的营业员能够互 换岗位，这样当某个岗位营业员压力较大时，现场管理人员可以调配其他岗位的 人员来补充，从而提高整个营业厅的工作效率，缩短客户办理业务的时间，从而 也缩短客户在营业厅等候的时间。 5、调整或延长营业时间 根据营业厅所处的地理位置、客户的消费状况适当调整或延长营业时间。比如设 在商场里的营业厅，可根据商场的营业时间来设定移动营业厅的营业时间，一般 营业厅营业时间是8：00—18：00，设在商场里的营业厅营业时间可调整为9： 00—21：00，最大限度地方便客户。 另一个方面，是通过控制客户的期望，提升客户对营业厅等候时间的满意度。 1、使用标记通告繁忙日期和时间，鼓励客户尽量避开高峰期，或者告知客户营 业厅的高峰期，降低客户的心理预期 在营业厅门口或者是营业柜台上，摆放明显标识，提示客户营业厅的忙闲时，告 知客户尽量在营业厅的闲时，比如“每月的6 日—25 日、每天的11：30—15： 00”之 间来营业厅办理业务或缴费，这样能减少客户在营业厅的等候时间。另 外，营业厅举办某种活动时，也要明示客户具体截止日期，通过各种渠道宣传， 提醒客户不要 在前几天比较繁忙的时候到营业