质量管理原则培训课件.ppt

ISO9000(GB/T19000)质量管理体系 基础和术语 之 质量管理原则 JosonTang 2017年09月 Company Logo 质量管理原则 以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法（包含旧版：系统的管理方法） 改进 基于证据的决策 关系管理（旧版“互利的供方关系”） Company Logo 一、以顾客为关注焦点 一）对顾客的理解 1、内部顾客：下道工序即为客户； 2、外部顾客： 1）购买和使用公司产品或服务的人和组织； 2）适用于公司和产品的相关体系标准、法律法规的制定和监督方。 3、潜在顾客：公司有意向与之合作并成为其供方的组织；使用与公司相同或相关产品的组织。 Company Logo 一、以顾客为关注焦点 二）概述 质量管理的主要关注点就是通过不断的持续改进来满足顾客的要求，甚至超越顾客的期望，进而增强顾客的满意度。 Company Logo  一、以顾客为关注焦点 三）理论依据 公司只有赢得和保持顾客和其它有关相关方的持续信任，才能获得持续成功，从而永续经营。与顾客互动的每一个方面，都提供了为顾客创造更多价值的机会，也为公司能获得更多的客户和订单创造了更多机遇。因此理解顾客当前和未来的需要和期望有助于公司的持续成功。 Company Logo 一、以顾客为关注焦点 四）可能获得的主要益处 1、增加顾客价值 2、增强顾客满意度 3、增进顾客忠诚度 4、增加重复性业务 5、提高公司声誉 6、扩展顾客群 7、增加收入和市场份额 Company Logo 一、以顾客为关注焦点 五）公司可开展的活动 1、辨识从公司获得产品和价值的直接和间接顾客； 2、理解这些顾客当前和未来的需求和期望； 3、将公司的目标与顾客的需求和期望联系起来； 4、在整个公司及相关供方处沟通顾客的需求和期望； 5、对产品和服务的生产、交付过程进行策划，以满足顾客的需求甚至超越顾客的期望。 Company Logo 一、以顾客为关注 五）公司可开展的活动 6、监视和获取顾客满意度，并采取适当的措施增强顾客满意； 7、针对有可能影响到顾客满意的有关的相关方的需求和期望、确定并采取措施； 8、积极管理与顾客的关系，以实现持续成功（与“关系管理”原则相呼应） Company Logo 二、领导作用 一）对领导的理解 1、是指各级领导 2、凡事从事管理工作的人都是“领导”，而不光是总经理和各部门负责人，还包括班组长。 Company Logo 二、领导作用 二）概述 各级领导在公司统一的方针政策的指导下（前提是各级领导对公司的方针政策达成共识），以身作责、树立标杆；管理自己、影响他人，确保每一个职能人员都能胜任自己的工作；并且努力创造全员积极参与的环境，以实现公司的质量目标。 Company Logo 二、领导作用 三）理论依据 统一的方针政策的建立，以及全员的积极参与，能够让公司在战略、方针、过程、资源等方面保持一致，从而实现其目标，进而满足内外部顾客要求，增进顾客满意。而要想全员参与，上下一心，是与各级“领导”（或叫“管理人员）的能力、策略和对ISO9001-2015（GB/T19001-2016)标准的理解和掌握是密不可分的。 Company Logo 二、领导作用 四）可能获得的主要益处 1、提高实现公司目标的有效性和效率 2、公司的各个部门和过程更为协调 3、改进公司各个层级和职能部门、人员的沟通 4、开发和提高公司各个层级和职能部门、人员的能力，以获得期望的结果 Company Logo 二、领导作用 五）公司可开展的活动 1、在整个公司的各个层级，就公司的愿景、方针、过程及每个人的使命（职位、责任、权利、限制，对质量应作的贡献，以及可能对质量带来的不利影响）进行有效沟通； 2、在公司的各个层级创建并保持统一的价值观、公平以及道德的行为模式； Company Logo 二、领导作用 五）公司可开展的活动 3、创建诚信、正直的公司文化氛围； 4、鼓励全公司各层级人员对质量的承诺； 5、确保各级领导者成为公司的标杆、楷模； 6、为各级人员履行职责提供所需的资源、培训和权限； 7、激发、鼓励和认可、奖励各级人员的贡献。 Company Logo 三、全员参与 一）对“全员参与”的理解 公司各个层级、对工作质量和产品质量能带来影响的所有人员，都必须积极地参与到公司的每个质量管理活动中来，履行自己在质量管理活动中的职责，实现自己的价值，为实现公司的质量目标、满足顾客要求作出应有的贡献。强调组织的所有人员必须是有能力的，并强调共同创造价值的能力 Company Logo 三、全员参与 二）概述 整个公司内的各级人员被授权、积极参与和能胜任（这些和领导作用有关），是提高公司创造价值、提高公司价值