服务意识培训.PPT

* 员工培训之—— 过渡页 TRANSITION PAGE 02 职业形象 仪容（发肤容貌） 仪表（衣着打扮） 仪态（举止神态） * 所谓顾客就是上帝，对顾客好，热情，有礼貌就相当于让顾客给自己掏腰包，因为干任何行业都是为了盈利，对顾客好就是为自己谋利 * 提升服务与服务意识的同时就是创造卓越的自己。 结束语希望大家能够再未来工作中展现主动的服务意识能够为顾客提供优质的服务，不断提升自己价值和品牌，创造卓越的自己！ * * 服务及服务意识的定义 服务意识的内涵 服务意识予我 服务的目的 课程目录 服务的定义 服务是具有无形特征却可给人带来某种礼仪或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。 服务就是满足顾客需求和希望的行动、过程及结果。“人”就是服务的品牌。 带走我的员工，把我的工厂留下，不久后工厂就会长满杂草； 拿走我的工厂，把我的员工留下，不久后我们还会有更好的工厂。 安德鲁-卡内基 服务意识是指服务人员在对顾客服务的过程中为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 服务意识 服务意识的内涵 它是发自服务人员内心的； 它是服务人员的一种本能和习惯； 它是可以通过培养、教育训练形成的。 服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。 服务意识必须存在于员工每个人的思想认识中，只有所有人提高了对服务的认识，在工作过程中提高主观能动性，提高服务品质，必将赢得顾客的忠实感，才能为自己为网咖创造最大的利益。 正面的服务意识 服务十要点 礼节多一点 动作快一点 脑筋活一点 做事勤一点 微笑甜一点 效率高一点 说话轻一点 嘴巴亲一点 肚量大一点 争执让一点 服务意识的提升 增加顾客的消费热情 让网咖与自己收入倍增 增加个人社交人脉网 让自己价值倍增 增加个人工作激情度 让自己快乐工作 服务意识予我 第一、在提供优质服务的过程中不仅了解了顾客，了解了他们的需求，而且了解了工作程序，了解了服务方法，从而全面丰富了自我的服务知识。这是一笔无形财富，也是自身价值的提升。 第二、在提供优质服务的过程中锻炼了自己的服务技能。不同顾客采取什么服务方式？用什么技巧来服务顾客最能使顾客满意?如何快捷顺利地处理突发性服务事件？如何妥善处理顾客的不满？如此等等，在提供优质服务的过程中我们都将一一学会，并转化成技巧，形成优秀的服务机智和服务能力。这是每个人的立身之本，它可以保证你在任何情况下都能找到一个称心如意的工作。 为顾客提供优质的服务给提升自己带来莫大益处： 服务意识予我 第三、通过优质服务我们可以提高自己的个人修养。以恰当的语言、恰当的行为提高优质服务，表现出对顾客的尊重、热情、友好、礼貌会使你变得彬彬有礼。优质服务可以让人提高待人处事的素质和品格。 第四、优质服务能让我们获得更丰厚的报酬。你的优质服务满足了顾客的需要，使网咖增加了服务机会，因而利润水平提高，提升自我价值的同事创造价值，你也必将从优质服务中获得丰厚的报酬。 为顾客提供优质的服务给提升自己带来莫大益处： 服务的目的 当今社会科技的不断进步，人们物质生活和精神生活水平的不断提高，顾客的要求更多更高，期望值越来越高。 死亡1% 搬走了3% 自然地改变了喜好4%（喜好手游，或者其他运动了） 在朋友的推荐下换网咖了5% 在别处享受到更便宜的消费9% 对网咖环境不满意10% 服务人员对他们的需求漠不关心68% 顾客流失原因比 一个不满的顾客 一个不满的顾客会吧他糟糕的经历告诉10-20人 一个投诉不满顾客背后有25个不满的顾客 另24人不满并不投诉 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿意继续在网咖消费，如果迅速得到解决，会有90%-95%的投诉者继续在网咖消费。 * 员工培训之—— 过渡页 TRANSITION PAGE 02 职业形象 仪容（发肤容貌） 仪表（衣着打扮） 仪态（举止神态） * 所谓顾客就是上帝，对顾客好，热情，有礼貌就相当于让顾客给自己掏腰包，因为干任何行业都是为了盈利，对顾客好就是为自己谋利 * 提升服务与服务意识的同时就是创造卓越的自己。 结束语希望大家能够再未来工作中展现主动的服务意识能够为顾客提供优质的服务，不断提升自己价值和品牌，创造卓越的自己！ * *