课件：如何提升影院服务质量(电影院培训).ppt

第三讲 服务意识之体现 微笑的魅力 微笑的魅力 消除隔阂 有利于健康 获取回报 调节情绪 第三讲 服务意识之体现 微笑的魅力 恰当的微笑 表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时 第三讲 服务意识之体现 微笑的魅力 标准的微笑服务 微笑的标准简单明了的说就是：表情愉乐，双眼明亮，注视对方“小三点”（眼睛和鼻子是个倒三角）态度坦诚 小的程度呢就是工作场合不宜开怀大笑，应是微微流露笑意会心含蓄的笑 笑的方法就是：不要机械的笑，机械的笑呢会让客人感觉到莫名其妙不可理喻，也不宜随时咧嘴笑，微笑应该是自然表情的流露面对客人应表现出热情、亲切、真诚、友好。必要的时候还要有同情的表情。 微笑特训 第三讲 服务意识之体现 微笑的魅力 标准的微笑服务 微笑三结合 与眼睛结合 与语言结合 与身体结合 人类的全部信息表达= 7%语言+38%语气+55%肢体语言 第四讲 服务意识之体现 说的技巧 请看下组对话 病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕！ 护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心 客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望您开慢点，我想多看看这个城市！ 司机：哦那太好了，我第一天学开车，是应该开慢点！ 客人：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了！ 售货员：谢谢，其实，我们的商品也没有您说的这么好，只是您还没有亲自用过，还不知它的问题罢了！ 第四讲 服务意识之体现 说的技巧 急事-慢慢说 小事-幽默的说 没把握的事-谨慎的说 没发生的事-不要胡说 做不到的是-别乱说 伤害人的事-不能说 客人的事-不要见人就说 私人的事-小心的说 自己的事-听别人怎么说 投诉的事-照直说 THANK YOU SUCCESS * * 可编辑 服务意识之体现 称赞客人 称赞的注意事项 实事求是 不奉承，不献媚，不拍马屁 有感而发 发自内心，不做作，不假惺惺 因人而异 一对夫妇来用餐： A：先生，您很有教养！ B： 先生，您很英俊，一定有女人缘！ C：先生，您的领带很棒！ 不要厚此薄彼 注意场合 服务意识的体现 应答的技巧 应答与回应的区别 回应 “回应”是对某种先前动作的 反映，而且做法会比较大制 作，大手笔 时间周期 较长，多 以习惯和 规律形成 如： 礼尚往来 冤冤相报 因果循环 应答 “应答”是面对面的交谈中， 电话中，在语言上的你来我 往，形式方便，快速，简单 几乎没有 人来重视 平时沟通 中的技巧 结果出现 沟通时缺 乏幽默生 活无乐趣 第五讲 肢体语言 研究表明，在人与人的交往中，影响成功的因素有三个：语言，语调和肢体语言。其中，人们从语调获得的信息是38%，从肢体语言中获得的信息占55%，而从语言获得的信息仅占7%。可见肢体语言有时比说话更重要。 我们如何理解这些肢体语言 人在言行中会自觉不自觉地加入自己的手势，表情，身体动作和眼神等以强调或表达自己的主管意愿，谓之肢体语言 我们的肢体有哪些语言 眼神 面部表情 手势，身体动作 语音，语调 人际距离 眼神 与陌生人初次交谈，视线落在对方的鼻部是最令人舒服的 直接注视对方的眼睛的时间不宜过久，因为长时间凝视对方会令人不自在 瞪着别人看是不礼貌的 嘴 谈话时尽量少努嘴或撇嘴 嘴微闭，不要露出牙齿，保持微笑 语音，语调 用适当的语调或语速，简明扼要的与客人进行交流。 声音不要过大，亲切，柔和，面带微笑。 尊敬客人，不要打断客人的谈话 人际距离 亲密距离0.5米 个人距离0.5-1.25米 社会距离3米 谈话距离1米 工作中的礼仪 站姿 头部：眼光平视，不要东张西望 双手：不要交叉抱于胸前或放入口袋，可自然垂放；可叠握，置于身前（女生）或身后（男生） 双脚，略分，两脚呈“V”字型分开，体重均匀分布于两脚。 身体，挺胸收腹，腰部用力，膝盖要直 表情：面露自然的微笑 时刻谨记良好的姿势要注意一下四点： 收肩（放松)，收腹，提臀，挺胸 工作中的礼仪 指示方向 当你给客人指示方向的时候，说（您请这边走） 两眼朝向指示方向，面露自然微笑 五指并拢，不要用单一手指 处理投诉 客人为什么要投诉 有效处理投诉的技巧 有效处理投诉的意义 客人为什么要投诉 投诉产生的原因 不满意 心态 有压力 个性 有情绪 后悔 　最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。 客人为什么要投诉 客人投诉的目的 1、客户希望他们的问题能得到重视2、能得到相关人员的热情接待3、获得优质服务，最终能使他们所遇到的 问题得到圆满的解决 客人为什么要投诉 客户的四种需求 1、被关心2、被倾听3、服务人员专业化4、迅速反应