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重视读者投诉，提升图书馆服务品质 论文导读：但由于各种主客观原因,图书馆及其工作人员未能完全满足个别读者的需求而引起读者投诉,也是在所难免的。目前许多高校图书馆在开辟有效的读者投诉渠道方面,采取了一系列的措施,如在图书馆内设置读者意见箱开辟馆长信箱、公布投诉电话、开展馆长接待日活动等,都不失为一些很好的畅通读者投诉渠道的好方法。 关键词：高校图书馆，读者投诉，读者服务 最大限度的满足读者的需求,是图书馆永远的服务宗旨。但由于各种主客观原因,图书馆及其工作人员未能完全满足个别读者的需求而引起读者投诉,也是在所难免的。关键是面对读者投诉,特别是对因图书馆服务失误而产生的读者投诉,图书馆应如何采取及时妥善的补救措施,并注重从源头入手,从读者投诉中发现图书馆服务工作中存在的问题和不足,化被动处理为积极应对,从而逐步降低读者投诉率,这是图书馆提高服务水平面临的一个长期性课题。 一、读者投诉原因分析 1.源于图书馆员的服务态度和工作能力。 （1）服务态度方面具体表现为:态度冷漠,语言生硬,碰到有困难的读者不予理睬；与读者有争议时,以为理在己方,在大庭广众下咄咄逼人,使读者难堪;有些工作人员在工作时间聊天或者接打电话等影响读者的阅读,或者擅自离开工作岗位,造成读者等待服务时间过长,引起投诉；个别工作人员缺乏人文素养,在言语上常常不自觉地伤害读者的自尊心；在服务中没有使用规范的语言而引起的投诉,如读者进入阅览区域工作人员就吆喝存包,存包,不尊重读者；还有的一线工作人员在图书上架时,对影响工作的读者叫走开等。 （2）读者对图书馆工作人员工作能力投诉主要表现在:工作人员对图书馆馆藏资源不熟悉,无法应对读者关于图书资料的咨询;工作人员缺乏现代信息技术知识,不知道电子文献如何检索,不知道如何获取电子文献资料,从而无法帮助读者寻找所需的资料。还有些馆员没有掌握必要的业务知识和服务技能不能正确理解读者的问题而答非所问,效率低下等。论文检测。 2.源于服务质量 。 （1）由书目数据差错而导致有号无书或有书无号，从而影响读者借阅；书库调整、图书丢失、污损等未及时修改数据，索书号与馆藏地不符（2）图书馆借阅系统故障造成读者无法查阅、预约、续借等。（3）新书刊上架缓慢或旧报刊装订周期过长等导致读者无法获取所需图书资料。（4）书刊破损严重，影响读者借阅。（5）借阅的书刊未及时整架，导致架位凌乱，错架、乱架严重。（6）部分图书放入闭架借阅室，影响读者直接取阅。（7）不能满足读者深层次的参考咨询。论文检测。论文检测。（8）有些读者在借阅区打电话、聊天使其他读者受到干扰等等。 ３.源于管理制度。 （１）收费问题，如办证收费、图书逾期费、课题检索费、复印价格（２）进入借阅室的限制，如不能带包或自携书刊、食品茶水入室，不能自行复制资料等。 ４.源于服务环境。 包括阅览室的照明、空调的冷热、饮水设备、书车推动等噪声、厕所异味、检索用电脑故障、残疾设施配备、手机铃声等。 ５.读者方面的原因。 （１）读者对图书馆的过高期望超过了现实水平，引起读者的不满情绪；（２）读者对图书馆的规章制度、服务项目、设备设施和检索技能不熟悉，造成使用受阻或在使用中能达到满意程度。（３）读者素质和修养较差，出现问题时往往回避自身原因又容冲动，甚至无理取闹或得理不饶人。 ６.一些不可预料的意外事件引起的原因。比如有时候防盗系统失误报警,工作人员不知情,要求检查读者物件,引起经过防盗系统读者的不满;又如,图书馆突然停电、网络系统突发故障等一些不可预料的事情,造成读者对图书馆的不满,从而引起投诉。 二.读者投诉的形式 投诉的形式有显性的,也有隐性的。显性的投诉主要有以下三种:(1)口头当面投诉。即读者有意见时直接向图书馆反映,要求给个说法;(2)书面投诉。通过图书馆的读者信箱、意见簿、E-mail或者BBS等书面方式向图书馆管理部门表达其不满,寻求解决问题的办法。(3)向第三方投诉。如读者对图书馆某些方面强烈不满,为维护自己的权益,向地方新闻媒体投诉,要求图书馆上级主管部门出面干预等。隐性的投诉主要有以下两种:(1)私下里不满,找人倾诉。把自己对图书馆的不满向亲人、朋友诉说,只是想发泄内心的不满情绪,解决问题的意愿不强烈;(2)以不再入馆的行为抗议。这类读者把对图书馆的不满积蓄在自己心里,对图书馆反感,不再使用图书馆的资源、设施和服务,以不再进入图书馆的行为表示抗议。 三..图书馆妥善处理读者投诉的重要性 １.树立和维护图书馆的良好形象 投诉虽然是读者对图书馆产生不满后的表现方式，但图书馆如果能够采取换位思考， 真正从读者的角度出发，及时进行有效的解决，就会让读者感到图书馆全心全