审核电话沟通技巧.PPTXVIP

审核电话沟通技巧 ;了解电话核实信息的重要性 掌握电话沟通基本要点; 电话核实的意义 电话沟通要点 案例分析与演练; 讨 论 我们为什么要进行电话核实？; 讨 论 我们需通过电话核实客户的哪些信息？;弥补前期的调查或核实调查分析后有疑问的地方。（含硬信息和软信息） 从侧面核实客户给我们提供的信息的真伪，了解客户的可信度。 对客户的信息了解全面，贷款决策更准确。 以联系人了解客户的软信息。; 讨 论 电话沟通时需要的要点有哪些？;一、联系人 二、身份扮演 三、沟通目的 四、沟通方式的选择;一、联系人 联系人分类 亲属：父母、配偶、兄弟姐妹、其他亲属 朋友：同学、战友、老乡、合作伙伴等 同事：股东、管理人员、财务、员工等;如何选择联系人 核实所有权：股东、配偶、财务 核实营业额：财务、股东 核实个人情况：配偶、同学、父母;二、身份扮演 知晓贷款：直接表明身份 不知晓贷款：以银行信用卡审核、办理保险、快递、同学、居住证、客户本人、订货商等身份为理由给联系人打电话。 最好是信用卡审核方式。;三、沟通目的 与客户是怎样的关系？何时认识客户的？ 是否知晓贷款？支持贷款？贷款用作什么？ 生意历史及经营情况怎样？ 客户家庭情况怎样？为人处事、品行、人缘怎样？; 四、沟通方式选择 开门见山 旁敲侧击 真假结合; 开门见山 即是我们想了解的信息（所有权、营业额等）直接向客户联系人了解，再和客户了解的信息进行对比，找出问题。; 旁敲侧击 从与联系人电话了解过程中，推敲对方的身份，与客户的关系，所提供的信息可靠性。多用于不方便向联系人透露身份，或要核实联系人身份上。; 真假结合 即是我们在跟联系人核实信息时，故意在一些重要的问题上于客户所说情况相反或偏离。 例如客户说的是租的房，我们故意问在深是否已经买了房，看对方的反映。;核实公司电话的正确性 核实老家联系地址正确性 核实通话对象身份 核实公司经营情况 核实客户品行情况 核实客户还款习惯; 核实公司电话的正确性 核定公司电话时一般不打客户提供的，利用第三方114，160等方式查询到的公司电话。; 核实老家联系地址正确性 通过客户办理居住证、进行资料核对、叫老家联系人报地址电话等进行核对。; 核实通话对象身份 核实客户老家联系人，可以朋友的身份与客户家人联系； 与客户本人核实，要求其先报身份证，确实是否客户本人；;核实公司经营情况 与其朋友联系，检验与客户口述信息是否完全无误，如一字不差，此类客户也要注意，需慎重； 与其上、小游联系，了解合作是否正常，生意是否稳定，有无淡旺季； 以广告商的名义与客户财务，销售员联系，了解公司的运营，工资的发放是否正常等； 以中间商的名义与员工联系了解产能，销售情况等。; 核实客户品行情况 以朋友的身份与客户家人联系，了解客户的详细贷款用途，业余生活习惯、爱好、资金使用方向等方面进行推敲，多用引导性、试探性语言。; 核实客户还款习惯 核实客户在银行的贷款； 核实客户房租水电的交纳情况;示例一 客户某生是从事电子行业，由于在权益交叉检验后发现有很大一部分钱不知道去向，跟客户了解也没有结果，于是信贷员A给客户妻子电话。;信贷员：XX小姐你好，我是XX,…….我看你们做电子那么长时间以来也挣了不少钱，其实你们早都可以在深圳买房了，怎么现在还租房子住啊？ 客户妻子：以前是有买了房，后来卖了。 信贷员：那你们生意现在应该是有钱周转啊，是不是你们把钱了其他投资，但你老公也没有说做什么投资啊？ 客户妻子：他把钱都花了怎么能说得出来呢。 信贷员：他怎么花那么多钱啊？ 于是客户的妻子把客户以前在外面跟兄弟鬼混，和包养的女人事全部说了出来。 ;示例二 客户李某是某厂的老板，通过电话与其同时核实时，由于客户要求不能让其知道贷款。便用了办信用卡的名义，刚跟客户同时解释完信用卡的透支性质，对方马上说不管你们是信用卡还是什么贷款，劝你们不要给他办，他整天都有人来追债的。 通过办理信用卡方式 （尽量让对方误解成信用卡等同于贷款）;示例三 通过与客户工厂/公司生产产品有密切关系的管理人员联系，核实产能等情况。 审核员：你是XX公司的李经理吗？ 工厂人员：是的，你是哪位/是哪个公司（工厂）的/你怎么知道我的号码？ ;审核员：我是XX公司XX小姐/XX先生，是上次你老板XX告诉我的，刚才打你老板的手机无法接通，所以打给你了，你老板说过如果有事联系不上他，在生产方面的可以找你，你这边现在订单多不多？ 你不能告诉他你的真实身份，原因有两个：1.一般员工不会知道老板贷款；2.如果他已知道老板申请贷款的话，他回答我们的可信度可能相对较低;工厂人员：不是很