医院标准化运营管理.PPT

医院标准化运营管理 转换过程实施： 原则：消除差异 内容：从“核心”到“外表”的统一化 方法：培训与考核 实现：专科建设 医院标准化运营管理 原则：消除差异（变异） 任何质量低劣的原因来源于“变异” 所有的人、用相同的标准、做同一件事情 医院标准化运营管理 内容：从“核心”到“外表”的统一化 “核心统一化”：“临床路径”是实现效益最大化、成本最优化的最佳策略 与方法；解决好诊疗过程中的“变异”，使之遵循标准化 的诊疗方案，是“现阶段”医院经营工作的核心。 根据客户需求，选择重点专科、遴选重点健康问题（病种）； 例如本次制定的“诊疗常规”涉及的病种； 细心“经营”每一个健康问题（前述的“产品线设计”），并以“诊疗常规”的形式规定下来；进一步发展将成为“临床路径”。 其核心是“产品线管理”，目的是效益与成本的平衡。 医院标准化运营管理 “外表统一化”： ISO9000是稳定医疗质量、确保医疗安全的最佳办法。 客户进入医院，就好比一个“毛坯”上了“传送带”，由“传送带” 将“毛坯”送到各个环节（诊疗作业点），通过各个诊疗作业点 的标准化作业，将“毛坯”生产成一个精致的“产品”—— 产品转换过程——即：“专科建设”过程 医院标准化运营管理 观察客户就医的诊疗流程，剔除不合理之处，将流程固定下来—— “流程再造”； 通过计算得出客户在医院有可能接触到的诊疗作业点（护理20—40个 左右、医疗医技30—50个左右、服务类10—20个左右）； 按照ISO9000国际质量认证体系的管理经验，将每个诊疗作业点的标 准动作、标准语言设定下来，执行作业的人员资质与作业时间设定 下来、作业的标准消耗设定下来，实现质量、人员、时间三固定； 详细制定了上述各个诊疗作业点的“诊疗作业指导书”，同时在“指导书” 中融入质量管理、营销理念、成本控制与时间管理的内容； 例如：“卫生技术人员诊疗作业指导”涉及的10个方面。 强调：“传送带”运转是否顺畅是客户服务部的职责；每个作业点质量 的高低是医生、护士、各治疗室人员、各服务提供者的责任；借以 强化医院“流程管理”理念。 医院标准化运营管理 《卫生技术人员诊疗服务作业指导》 流程名称 客人在医院接受诊疗服务 作业时间 1. 原则：根据客人情况、作业类别、以及医院的成熟度而定： 1.1 对导医服务、体检、临床检查与检验、各种治疗、发药、划 价收费等“操作类”作业，应当规定作业时间，以提高单位时 间的工作效率； 1.2 对接诊、查房等“沟通类”作业，目前暂不设定作业时间，提 倡“医生聊病制”，提高客人的疗程依从性； 1.3 对手术作业，不设定作业时间，以提高医疗质量、确保医疗 安全为主。 人员类别 1.导医（大厅导医、楼层导医）; 2.医生（门诊部医生、住院部医 生、手术医生）; 3.药剂人员; 4.检验人员; 5.特殊检查人; 6. 护士; 7.治疗师; 8.客户服务人员 医院标准化运营管理 工作内容 1．导医进行导诊与分诊服务 2．门诊部医生接诊客人 3．检验人员和特殊检查人员对客人进行检验与检查 4．药剂人员收方（划价）、发药 5．收费处人员收费（挂号） 6．护士遵医嘱对客人进行药物（输液）治疗 7．治疗师遵医嘱对客人进行仪器设备治疗 8．住院部医护人员接诊客人、并进行住院治疗 9．手术医生对客人实施手术 10．医生和客户服务人员对客人进行康复及随访 作业细节 1. 1.1 1.2 …… 医院标准化运营管理 北京翔宇创业医院管理有限公司 医疗管理部 医院标准化运营管理 医院运营管理是医院经营管理计划、组织、实施和控制; 是诊疗服务相关的各项管理工作总称。 医院运营过程包括投入、转换、产出 ;通过这三个过程, 实现“产品”的增值（即：客户满意、医院得到收益）。 医院运营管理目标是实现质量、成本、时间和柔性（流程控制) 它们构成医院竞争力的根本。 医院运营管理 Hospital Operations management 医院标准化运营管理 医院(管理者)应当从“投入”、“产出”、“转换过程” 角度， 审视、分析医院运营管理存在问题； 这三方面将直接影响 到医疗质量、投入与产出比例、 主要资源的利用程度、客户满意度、员工满意