旅行社员工绩效评价研究——以前厅经理岗位为例.pdfVIP

第一章绪论 第一章绪论 1．1选题背景和研究意义 1．1．1选题背景 随着全球经济的快速发展，旅游已经成为现代人类社会一种非常重要的生活方 式，旅游业也成为世界上发展势头最强劲的产业之一。我国旅游业发展较晚，经过 30多年的发展，成绩斐然，引起世界瞩目。20世纪90年代，在观光旅游蓬勃发展 的同时，度假休闲旅游也开始在我国兴起并得到快速发展，标志着我国旅游业已经 进入了高级发展阶段【l】。2005年，在新的发展形势推动下，我国“入境旅游、出境 旅游、国内旅游三大市场的旅游政策和发展战略调整为“大力发展入境旅游，规 范发展出境旅游，全面提升国内旅游，为我国旅游业的发展做出了明确的导向。目 前，我国己跃居全球第三大入境旅游接待国和第四大出境旅游消费国。由于旅游业 对社会发展的巨大推拉作用，在中国的很多地区，旅游业已经被确定为当地经济发 展的支柱产业。我国“十二五”规划明确提出要将旅游业建设成为“国民经济的战 略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业”，把我国从旅游大国建设成为旅游 强国。然而，在如火如荼快速发展的表象下，中国旅游业还存在很多亟待解决的问 题，像产业政策法规不完善、市场监管力度不够、行业内恶性竞争、品牌建设力度 不够等种种问题。其中，被认为是“旅游业龙头”的旅行社就存在很多问题。 国内学者对我国目前旅行社的发展状况有一个共识：散、小、弱、差。虽然近 几年我国旅行社在纵向联合、集团化发展、内涵发展等方面有所突破，但绝大部分 旅行社的发展还是不尽如人意。特别是近几年来，旅行社“买团卖团、“零负团费”、 “阿珍现象”等问题更是引起了社会的广泛关注和讨论，旅行社正处于舆论的风口 浪尖。从现状来看，很多旅行社存在权责不分，奖惩不明，管理服务水平低下，产 品同质化等问题，很难满足目前我国旅游业发展的需要，更不要说树立品牌，“与狼 共舞’’。试想，一个处于龙头地位的行业，定位不清，方向不明，必然会危机重重。 因此，怎样改进旅行社现存的问题，就成了一个重要命题。 被誉为“现代管理学之父”的彼得·德鲁克说过这样一句话：企业只有一项真 正的资源——人。服务利润链理论认为，一个企业要获利，必须要有满意的员工。 只有满意的员工才能有比较高的绩效，员工的高绩效能促成团队的高绩效，而团队 的高绩效最终会使组织获得高绩效。旅行社作为一种劳动密集型、智力密集型的行 业，要想改善目前的状况，必须用合理有效的绩效评价来激励员工，实现个人与企 业的双赢。 来进行，员工绩效评价主要是定性评价，即使最终以量化的形式来体现员工的绩效， 在进行量化的过程中也多是以主观判断来进行打分，而且，评价的结果是为了奖惩， 忽视了绩效评价的最终目的是改进和提高绩效。旅行社作为旅游活动实现的中介， 从旅游饭店、旅游交通组织、旅游景区及其它旅行社等部门获得相应的产品，通过 一定的产品组合，出售给旅游者，再由旅游者将相关产品的信息反馈给旅行社，旅 行社再将信息反馈给各旅游产品国内供应商(图1．1)。在这个业务流程中，旅行社 2 第一章绪论 人力资本体现出内外部高度协调的核心竞争力。因此，旅行社必须建设一套科学且 行而有效的员工绩效评价指标体系以打造并保有自身的核心竞争力资源——员工。 图1．1旅行社业务流程 1．1．2研究意义 从以上的选题背景我们可以看出，构建科学合理的旅行社员工绩效评价体系具 有重要的理论意义和实践意义。 1、旅行社行业的员工流动率相对较高，要在这个行业推行因为平衡计分卡有一 定的难度。虽然如此，作为一种比较全面的绩效衡量方法，平衡计分卡对改进目前 旅行社的管理水平、降低员工流动率、提升产品质量等方面将会提供很好的理论指 导，并为其他行业的员工绩效评价提供思路。 2、很多的研究只是把平衡计分卡分解到公司层面或部门层面，很少涉及员工个 人的计分卡设计，然而，企业的战略实现需要员工的参与。本文将尝试将战略实现 从平衡计分卡的角度分解到员工层面，以期能为后来的研究提供思路。 3、平衡计分卡的最大优势在于能从各个角度合理衡量企业经营的状况。因此， 平衡计分卡的引入能使旅行社更加平衡的衡量员工的业绩，使员工增加对自身工作 和企业的认可，利于行业人才培养的和行业的长远健康发展。 4、本文是以旅行社前厅经理岗位为例进行绩效评价，可