对提升保险理赔服务水平的探讨.docVIP

对提升保险理赔服务水平的探讨 对提升保险理赔服务水平的探讨 ◆宋修琴 (中国人保财险淄博市分公司) 【摘要】保险是服务性较强的行业,而保险服务则更多体现在理赔觉成本的支出. 环节.本文结合基层公司工作实践,剖析保险行业中理赔服务存在二,提升理赔服务水平的思考 的问题,并提出提升理赔服务水平的相关对策与建议.通过以上关于理赔服务的分析,笔者谈几点关于提升理赔服 【关键词】保险服务理赔对策与建议务水平的举措和建设. 理赔服务是保险公司与客户接触最敏感的界面,它是一项社 会关注度较高的工作.如何提升理赔服务水平,塑造良好社会形 象将是保险公司在保险服务过程中至关重要的课题. 一 ,当前保险行业理赔服务存在的主要问题 1.保险销售过程中信息不对称 保险业务的开展存在一定的特殊性,保险业务活动的主体一 方是专业性的公司制保险企业,一方则是广大的保险消费群体,而 各类保险条款中专业术语繁杂,特别是关于保险责任,理赔规定等 内容一般的消费者很难看明白;此外,保险条款均为格式条款,且 部分保险条款本身在制定方面存在一定的缺陷,客户与保险公司 对条款的理解角度不尽相同,若不事先做好解释说明工作,必然会 产生纠纷. 2.保险理赔队伍流动性较大,整体素质不高,导致保险公司的 理赔服务缺乏标准化的形象 随着社会经济的快速发展,保险公司的业务也有了高比例的 增长,相关理赔管控措施,制度流程随着保险公司的发展也越来越 严格,但对可能面临的后续理赔服务压力明显应对不足,部分保险 公司理赔人员储备薄弱,培训不够,导致从事专业性工作的理赔人 员很大一部分是临时应急招聘补充,短时间内这些人员的业务技 能及相关工作经验很难胜任复杂的理赔工作.此外,保险行业主 体逐年增多,保险专业理赔人员严重缺乏,理赔队伍的流动性大, 理赔人员”跳槽”现象频繁,导致整体服务能力不强,客户满意度 偏低. 3.保险服务自身的属性影响了理赔服务的成效 保险服务是对人的一种服务,而广大消费者对保险服务的好 坏认定程度由于个体不同,使得对保险服务质量的检验很难有一 定的统一标准.一方面,由于保险公司员工自身素质不同,导致不 同的员工提供同样内容的保险服务会有不同的水准;另一方面,由 于客户是直接参与保险服务过程的,客户个体不同,也直接影响保 险服务的质量和效果.保险服务差异性特性可能使客户对保险公 司及其提供的服务产生形象混淆,也就是说提供了标准的良好的 保险服务未必得到恰如其分的评价. 4.理赔流程标准没有得到社会认知 保险公司是金融企业,受到公司白.身管控,反洗钱,反欺诈等 相关法律法规影响,保险公司对理赔手续上要求日益严格,公司管 控与客户的理赔服务需求无法得到平衡.保险公司在设置理赔程 序时,过多地考虑自身的业务规范和程序流转方便,而在方便客 户,简化手续,缩短理赔周期等方面缺乏充分的考虑,使得客户不 能理解保险公司的各种理赔手续要求,往往因为繁琐的手续和理 赔时间的拖延与公司产生矛盾. 5.客户对保险理赔的高期望 保险作为一种商品,其价值是对风险损失的规避,但其使用价 值则是在风险真正发生后获得补偿中体现出来.站在客户角度从 狭义上来讲,对保险功能的效用上具有不确定性或延后性.特别 是非投资性质的财产保险来说,客户购买了保险,如果在保险期间 内没有保险事故发生,则客户不会体会到保险的作用,客户只能感 嗨”踮 1.强化理赔队伍素质 保险公司应重点关注理赔队伍的整体素质,全面改善理赔服 务形象,构筑公司核心的服务竞争力.一是关注理赔队伍人力资 源的稳定和储备.要确保理赔岗位人员总量与公司业务发展速度 相适应,同时要合理分配理赔岗位人员编制,通过科学的人力资源 配置,发挥理赔员工主动性,创造性,努力做到效率最大化,避免冗 员;二是关心理赔人员个人职业生涯,为理赔员工在公司发展创造 良好环境与氛围.保险公司应在用工编制,薪酬待遇等方面完善 管理机制,免除员工后顾之忧,能够安心工作,珍惜岗位. 2.理赔案件处理应力争迅速,全面 作为一个具有高素质且十分敬业的理赔人员,必须掌握出险 客户的心理.客户发生保险事故后,心急如焚,焦急地等待保险公 司能为他们提供保险帮助,为他们答疑解惑.如果保险公司对发 生保险事故的客户不闻不问,客户会怎么想呢,会对保险公司怎么 看呢?理赔案件处理能做到迅速,合理,准确,客户才能得到安慰, 从而产生”雪中送炭”的感觉.从这种意义上说,速度就是信誉,你 用最快的速度,在第一时间帮助客户处理案件,客户就会在感激之 余,增加一份对保险公司的信任.因此,作为一名保险理赔人员, 必须具有高度的工作责任感,要做到办事迅速果断,雷厉风行. 3.处理赔案遵守时限承诺 保险理赔工作不太如人意的症结究竟在哪呢?概而言之,就 在一个”慢”字.这里所说的慢,并非指所有的理赔都慢,事实上也