网咖员工服务培训.docx

xx员工服务培训 培训总则 ?关键字：从业心理、从业观念、从业能力、服务知识。 ?服务的最大特点是看不见摸不着，只在消费时生产。 服务态度，业务能力和服务知识决定了网吧服务的整体品质。 员工心态是决定服务品质的最大因素。 从业心理 态度 热情友好的态度是网吧员工心理自信和成熟的表现，要重视每一位客人。 意志 ?重复简单的事情，需要良好的意志力；客人的抱怨要耐心倾听，这是发现我们不足和提高品质的重要途径；当客人出现无理指责甚至侮辱性的语言时，要克制不扩大事态，这样公司才能据理力争为员工讨回公道，你的成长公司能看到。 从业观念 大局观念 网吧的成功需要员工的成长和努力，员工的收入增长来更自于网吧的效益，两者相辅相成，网吧照顾好员工，员工要以网吧的大局为重，网吧的旅程是职业生涯中重要的起点，用主人翁的心态能让自己学到更多商业知识和从业技能，网吧的薪酬体系设计也鼓励员工发挥自己的主人翁精神，成就团队，成就自己，成就企业。 商品观念 ?网吧员工从较深的层次上认清网吧的这种特殊商品的本质有着特殊的意义。 ①网吧是一种生产商品、销售商品的行业，所以就要遵守商品生产销售的规律。最重要的就是生产的产品必须符合客人的需求。因此每个网吧员工都要尽自己最大努力生产出符合客人需要的产品，以其中的高价值含量博得客人的满意。 ②网吧是一种提供给客人享受的产品，并且客人为这种商品的生产进行了成本上的补偿，网吧员工就要使自己参与提供的这种商品让客人体会到物有所值的感觉。网吧员工如果在提供服务中态度粗鲁，礼节不周，便会使网吧服务产品的价值含量大打折扣，以这种价值含量不高的产品去向客人索取高要求的成本补偿，则是一种不公平的交易行为。 ?③网吧的产品包括有形和无形两个部分，特别是无形的那部分商品是网吧产品区别于其他行业的一个重要特征，因此网吧员工就要对网吧所提供的无形产品给予特别的重视，意识到自己的一言一行都是构成网吧商品价值、使网吧产品价值升值的重要因素。 ④网吧服务是网吧与客人获得双赢的经营过程。 网吧员工在为客人服务的过程中通过自己的付出，使劳动得到了增值。客人通过物质与精神上的享受获得了身心上的满足。而网吧与网吧员工所获得的则不仅是成本上的补偿和经济上的收益，即有形的收益；网吧通过这种商品交换过程还获得了另外一种特殊的无形收益，网吧优质产品的提供使自己在社会中声名远播，这是一种高价值的无形资产。网吧的这种无形收益是更重要、更长远的。而作为网吧员工，则从客人的满意评价中获得成就感，这是简单的经济收获所无法替代的。 市场观念 ?树立市场观念要求网吧员工要做到： ?①对市场需求进行细分 ?来网吧的每一位客人的需要都不一样，这样便使市场呈现出多样性和复杂性，这就需要网吧对市场进行细分，对不同需要的客人提供相应的服务。 ?②准确把握市场周期变化规律 ?如果网吧不能根据市场的变化及时地推出适合市场的服务，就容易被市场所淘汰。网吧要使自己适合于市场，就要在设备的使用价值、服务的使用价值及食品饮料的使用价值这三个方面下功夫，根据市场的周期和产品的变化规律，及时地对网吧的某些服务和管理作必要的调整更新。 ?③重视市场心理，及时推陈出新 ?不断发展成熟的网吧业对网吧的经营管理提出了越来越高的要求，如果网吧一味按照常规进行管理，不突破旧观念的束缚，不及时掌握客人的心理，网吧同样无法适应市场。 ?网吧根据市场规律对网吧实施管理，事实上就对每一名员工提出了更高、更严格的要求，网吧员工如果没有强烈的市场意识，没有适应市场变化所需要的个人从业素质，那么网吧员工就赶不上市场的节拍，从而被市场所淘汰。轻则到处出错，给客人留下不好印象；重则影响整个网吧的声誉，给网吧的改革造成阻力。 ?品质观念 ?网吧员工树立品质观念，首先应当对网吧产品的品质有一个全面而深刻的认识。 ①网吧产品品质构成的特殊性 ?工业产品的品质重在产品实物本身，以及围绕产品所衍生出来的售前和售后服务的质量。而网吧产品却不一样，它既包括实物产品部分的品质，又包括网吧设备设施的品质，安全保卫的品质，以及网吧员工服务水平的品质。在这所有的质量中，网吧员工服务水平的品质又是最为重要的，它最终表现为客人享受网吧提供的服务后所感受到的舒适度与满意度。 ?②网吧产品品质的整体性 ?整体性是指一个人的过错会使全体员工的劳动付之东流。因为网吧产品的生产和消费是及时性的，它与工业产品有很大的区别，网吧产品质量是由一次次服务质量综合构成的，每一次服务的质量使用都是一次性的，不像其他产品一样可以更换返修，即其质量具有不可补偿性，并随着时间的延续，付出的补偿成本成倍翻升。 ?效益观念 ?网吧员工树立效益观念，应当注意到以下几个方面： ?①网吧应当通过市场的不断扩大和客人的不断增多，最大限度地摊薄成本，使成本得到及时补偿。 ?②通过网吧员工劳动