顾客投诉心理.pptx

客人投诉心理 导入：美国白宫全国消费者调查统计 客人的心理挫折 挫折：是指个体在从事有目的的活动中，遇到障碍或干扰，需要和动机不能得到满足和实现时所产生的一种不良情绪状态。 挫折时一种感受，受内外因素的影响。内因包含生理和心理因素；外因包括自然和社会因素。 投诉的概念 客人对服务不满意的阶段和反应 阶段 反应 表现 采取的行为 1 吃惊、失望（居大多数） 不再光顾 采取某些私下活动 2 不满（人数居中间） 向朋友、熟人诉说 采取某些私下活动 3 强烈不满（居少数） 发怒、抱怨、抗议 索赔、法律诉讼、抱怨 引起投诉的原因 引起投诉的原因 主观原因 客观原因 对客服务中不尊重客人 对客服务中不负责任 酒店设备损坏后未能及时修理 基础设备不完善 服务收费不合理 处理投诉的具体技巧 耐心倾听，弄清原委 立即认错，表示歉意 及时安抚，尊重同情 审视真相，解决问题 追踪反馈，做好总结 预防投诉的方法 让客人得到代偿性满足 替代：是指人们在不能以特定的对象或特定的方式来满足自己的欲望、表达自己的感情时，改用其他的对象或方式来使自己得到一种“替代”的满足或表达，达到减轻以致消除挫折感的心理调节方法。 补偿：是指一个人在生活某一方面的需要五分获得满足而产生挫折感时，到其他方面去寻找更多的满足，使自己得到补偿的心理调节方法。 具体补偿： 尽最大努力满足客人的需要 让哪些觉得吃了亏的客人得到补偿 2.引导客人向好处想 引导客人看到事情好的方面 引导客人客观地看问题 3. 让客人出了气再走 出了气比憋着气走好得多 尽可能的让有气的客人“分别出气”、“单独出气” 要容忍客人过激的言辞 等客人出了气后，再和他商量解决问题的方法