运营部淡季(停机)培训资料.docVIP

PAGE PAGE 8 运营部2017年停机培训内容 培训目的：通过培训让大家认识到在工作中哪些方面存在不足，进而改进，加强学习，把工作做到更好，完成目标任务。 一、岗位应知应会 （一）、xx股份：是上市公司，你代表的是上市公司，而不是自己。 企业文化：责任、创新、关怀、共赢 企业价值观：成就游客，幸福员工，和谐共赢。 品牌理念：满意加惊喜 经营理念：创造生活新方式。 （二）、岗位责任制 1、各岗位基本的岗位责任制 《职工奖惩制度》—分公司规章制度17，《各班组岗位职责》检票—标准化26、27，《安全生产会议制度》—标准化9页，《站台收发车及道岔操作规程》—运营部规章制度10. 2、岗位劳动纪律、交接班 岗位劳动纪律：什么可以做、什么不可以做、应当怎样做 岗位交接班：交接什内容？安全、服务、卫生、物品、票款、交接记录。 （三）、岗位服务细则 见《索道安全标准化手册》188检票相关内容 （四）品质提升相关要求 1、着装要求。 服装：统一着工作服、西服，保安着保安服，做到统一、按规定着装。 发型：头发颜色为黑色，可以留刘海，但不能遮住眉毛与眼睛；女性发型以短发（长度不超过双颊）、盘发为主（统一配发蓝色盘发夹），除黑色发夹、配发头饰外不允许出现任何头饰；男性发型以短发为主，做到前不遮额、侧不掩耳、后不及领。 面部：干净、整洁，女性需化淡妆，男性不允许蓄胡须。 配饰：上班时间佩戴工号牌（左胸口袋位置），不允许佩戴夸张首饰，全身所戴饰品不得超过3件。 手部：干净、整洁，做到不留指甲、不染彩。 鞋子：除技术部穿工鞋外统一穿黑色皮鞋（女性为黑色中粗跟皮鞋，鞋面上无装饰，鞋跟高度不得超过7厘米），贵宾厅接待员需穿黑色软底皮鞋。 其他配饰：男性统一配发蓝色领带，保安佩戴保安帽、保安领带，厨师佩戴厨师帽、领巾。 每日上班到岗后，不允许利用上班时间更换衣物、化妆等；新员工到岗一个月内的服装自行配置，以黑色正装为主。 2、文明微笑服务 微笑：对客人、同事要有微笑。 礼貌用语：“十字”礼貌用语，待客三声。 站立服务：有客人时就应站立，要站有站相，坐有坐相，不得依靠站立等。 3、个性化服务：方便游客处理一些岗位问题（各岗位有行动不便的游客）。 1）站台有目送目迎、搀扶服务、引导服务，行动不便游客怎么上车？ 2）停车场停车服务、上站因突发天气或其它原因个别服务，小件寄存等。 3）检票引导、优惠票的解释、行动不便游客的检票等。 4）保安车辆引导、游客引导、游客咨询、灯花停车场等服务。 5）在不违反原则的前提下如何为游客解决一些困难？ 6）其它服务：上级领导、政府部门领导等（打电话的礼貌用语到现在有人不晓得） 4、卫生保洁要求：每天早晚岗中保洁、每月三次保洁、岗位现场要求。 5、岗位物品摆放：整齐、归类，不需要的物品、个人的物品不要摆在岗位上。 6、各级检查：春节前安全大检查、冬季安全大检查、黄金周前检查、暑期高温安全大检查、品质提升每季度检查、分公司自身各种检查、其它各种检查等。 （五）岗位基本技能 1、岗位专业知识：旅游业的基本常识、索道行业知识、花台索道的基本概况和花台景区知识、索道的基本规定（淡季旺季、票价、运营时间、安全规定、服务要求） 2、岗位服务技能 1）仪容仪表、服务规范培训、站姿站位、文明礼貌用语培训。 2）什么是个性化服务、超值服务？什么是站立服务？什么是微笑服务？什么是规范服务？ 个性化服务：打破了传统的以被动 服务模式，能够充分利用各种资源优势，主动开展以满足用户个性化需求为目的的全方位服务。 规范服务：就是岗位流程规定的仪容仪表、着装、言谈、举止、微笑、接打电话规范要求等；花台最基本是：站立服务、微笑服务，做到待客“三声”，使用“十字”礼貌用语。 3、服务应急处理原则：坚持公司利益最大化，大事化小、小事化了 1）服务纠纷：各岗位的服务纠纷有哪些？主要原因是什么？ 绝大部分游客是文明的，刁难的不多，“不要把游客想的太好也不要想的太坏”。 纠纷主要有：检票补优惠票、售票退票、游客不排队、上索道车厢时不排队、车厢热晃动、上站没有厕所、没有休息的地方、到上站时天气突然变化不能游玩、游客在别的地方受了气、服务人员的语言和动作不规范不尊重游客、在运营场所摔倒或行李物品损坏、游客被导游骗来了、停车场停车等等。 原因（找主观原因）：站在游客的角度你认为自己像不像做服务的、有没有提前预防告知（提示牌）、有没有提前维护秩序、有没有做好检票或上车秩序的告知、有没有说错话和说了不尊重游客的话、游客来时是不是还在坐着、有没有对客微笑、有没有为游客解决力所能及的问题等。 4、卫生保洁技能 1）花台索道卫生保洁制度、保洁标准及要求。 每月三次集中保洁、早保洁、晚保洁、岗中及时保洁、交接班保洁；在游客通过场所保持干净明亮、无垃圾、无灰尘、岗位物品摆放整齐