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关系营销的学习 　　 营销理论的发展经历了四个阶段：第一阶段是产品中心论，认为 一旦生产出来产品，是不会销售不出去的；第二阶段是质量至上论，认 为只要产品在生产的过程中质量过过关，那么在销售方面一定能产生好 的业绩；第三阶段是品牌无敌论，认为只要产品品牌在市场皋有一定的 影响力，就可以在市场上立于不败之地；第四阶段就是关系营销论。 　　 关系营销是指建立、维护和发展与客户之间的关系，目的是增强 客户对产品的认同度。它有别于传统营销模式的地方在于为客户增加了 在经济上、社会上、技术上的支持。从营销实践的角度来看，关系营销 更能把握住营销的概念和它的实质，因为企业的目标不仅是为了达成交 易，还要与客户建立起长期稳固的关系，而这些关系就是促使客户不断 购买企业产品的重要因素。 　　 管理学大师迈克尔，卡拉汉 （Michael B.Callaghan），提出了关系 营销的系统理论，他认为成功的关系营销是建立在契约、信誉、感同 度、互利互惠四个要素的基础之上的。率磊，、是企业与客户之间达成 的一种合作关系；信誉是企业与客户之间维持各种关系的基础；捏蒺 §，是指双方之间有一种强烈的情感认同和认知；互利互惠是指在企业 的营销过程中，企业与客户都会从中得到利益和支持。 　　 卓越的企业往往能成功地理解和把握住这四个要素，在现实的营 销实践中，将这匆个要／充分发挥，在企业与客户之间建立起稳固的关 系，使客户对企业的品牌有持久的忠诚度。 　　一．关系营销的作用 　　关系营销有以下五个主要作用： 　　1）收益高。向现有的客户继续销售所得的收益远远比花钱做广告 来吸引新的客户所得的收益要高。 　　2 ）提高市场竞争力。不同企业相互之间形成战略伙伴关系，更有 利于应付全球性的竞争。 　　3 ）扩大客户的范围。企业针对现有客户的交叉销售机会越来越 多，维持老客户的同时，更有助于开发新客户。 　　4 ）可以维持更多的客户。随着客户规模日益大型化和数量的不断 减少，每一位客户对企业来说都越来越重要。 　　5 ）吸引大型设备和复杂产品的购买者。对购买大型设备和复杂产 品的客户来说，销售只是开始，后面还有大量的工作要完成，必须要做 好关系营销。 　　二．关系营销与营销交易的区别 　　 关系营销是被作为营销交易的补充提出来的，提出的原因是单靠 营销交易建立的品牌忠诚度远远不够稳定，忠诚客户相对较少。在现实 的营销过程中，有的企业生意不断，而有的则只能进行一次性的交易， 究其原因，就是企业与客户之间建立起来的关系不同。关系营销与营销 交易的区别如： 　　 项目 营销交易 关系营销 　　1、合适的客户 目光短浅和低成本转换 目光长远和高成本转换 　　2、核心理念 单纯的买卖关系 建立两者之间的长期关系 　　3、着重点 短期收益 长远利益 　　4 、企业与客户的关系 不牢靠 灵活可靠 　　5、对价格的看法 是主要的竞争手段 并非主要的竞争手段 　　6、企业重点 一次性的买卖合作 建立起长久的合作关系，客户满意 　　7、营销管理的追求 追求单向交易的利润最大化 追求双方互利关系 的最佳化 　　8、市场风险 风险较大 风险较小 　　9、了解客户的需求 完全没有必要 非常有必要 　　10、最后结果 没有超出营销渠道的概念范畴 超出了营销渠道的概 念范畴。关系双方可成为 战略伙伴 　　三．关系营销的建立方式 　　1）关系深入型。 　　 是指在交易完成之后，企业继续关心他们的客户，了解他们的问 题，并随时随地以各种形式为他们提供帮助。这种建立方式的前提条件 是双方的交易已经产生，目的是培养交易以外的关系，并且只适用于现 有的客户。 　　2 ）关系领先型。 　　 是指在企业与客户建立起交易关系之前，先建立双方的非交连易 关系，为将来的交易奠定基础。这种建立方式适用的客户范围比较广， 只要是目标市场上的豹客户都可以。 　　四．关系营销的实施步骤 　　1）筛选出值得的且一定要建立关系的客户。 　　2 ）分别制定长期的和年度的工作计划安排，经常性地进行联络和 沟通。 　　3 ）针对筛选出的客户指派专人负责，明确各自的职责范围。 　　4 ）进行意见反馈和追踪。明确客户的长期需求，了解他们的兴趣 所在。 　　五．实施关系营销的具体工作 　　实施关系营销时应做的工作和应避免的行为如下： 　　 应做的工作 应避免的行为 　　1、积极主动的电话回访 只是被动地接电话