基于全渠道零售的顾客体验影响因素研究论文.doc免费

论文（设计） 单 位 题 目 申报内容 专业 职称等级 学号 姓 名 指导老师 职称 提交日期 2019 完成日期 基于全渠道零售的顾客体验影响因素研究 一、论文说明 本写作团队长期从事论文写作，擅长数据处理、文献查找 图表绘制、理论分析，以及相关期刊论文的发表 具体联系金老师QQ：387 826 70 二、范文参考 李敏 内容摘要：市场经济环境下，产品营销与零售渠道越来越多样化，全渠道零售模式迅速兴起。在全渠道零售中，顾客消费体验对企业发展影响日益突出。全渠道零售下产品的丰富度、产品使用价值及产品价格，均会对顾客的体验产生影响。但我国企业在处理全渠道零售发展模式、全渠道零售平衡、全渠道零售购物环境优化等问题上，还存在一定不足。针对上述问题，可以从提升企业的全渠道零售平衡化能力、优化购物环境以及提升创新发展能力等角度进行改进。 关键词：全渠道零售 顾客体验 零售业 我国全渠道零售发展现状与顾客体验 全渠道零售整体发展现状。全渠道零售是指企业在开展零售经营的过程中，尽可能多的使用不同渠道，从而实现产品的最大化销售。全渠道零售（omni channel retailing）一词进入我国时间不长，但在实践中我国企业开展全渠道零售或近似全渠道零售的时间已久。对于企业而言，全渠道零售更多代表着“最多化渠道零售”。目前，我国全渠道零售表现出以下发展特点：首先，基础较小。我国零售企业在开展全渠道零售业务上，所经历的发展时间较短，因此目前开展全渠道零售业务的企业数量较少；其次，全渠道零售业务发展速度较快。虽然开展全渠道零售业务的企业基数较少，但由于全渠道零售所具有的销售优势十分明显，所以越来越多的企业不断拓展其零售渠道，从而推动着我国全渠道零售业的快速发展；再次，全渠道零售发展以“互联网+”为主要发展方向，即企业在开展全渠道零售业务时，主要是将传统营销与互联网渠道相结合，从而实现低成本的营销渠道扩大化。 全渠道零售下顾客体验。从顾客角度来看，各种渠道的消费过程会使其产生不同的消费体验，从而影响消费者的后续消费选择。全渠道零售下的消费体验是否达到顾客的预期，直接影响到全渠道经营的成败。从我国当前零售企业全渠道营销现状来看，企业主要营销渠道能够给消费者带来相对较好的体验，但非主流渠道的体验效果相对较差。例如，根据实际调查发现，OPPO手机的线下消费渠道给顾客的体验较好，而互联网渠道的顾客体验则相对较差。加强全渠道零售下的顾客体验，是当前企業开展全渠道零售所必须重视的问题。 基于全渠道零售的顾客体验影响因素分析 （一）全渠道零售下产品丰富度对顾客体验的影响 第一，产品越丰富越能够降低顾客寻找不同产品的时间耗费，从而提高顾客的体验满意度。如果零售企业在其全渠道营销过程中，所提供的产品种类较为单一，那么顾客还需要在其他企业所提供的渠道中寻找商品。这就使得顾客无法完成“一站式”购物，增加了顾客购物的不便性，降低顾客购物体验。例如，某商场提供的日用品种类中缺乏某一特定品牌的产品，这就使得偏爱这种品牌的顾客还需要前往其他商场进行挑选，增加了顾客购物的时间耗费成本。 第二，产品越丰富越能够为顾客提供多种对比机会，从而帮助顾客挑选出最佳产品。不同产品的外观、使用特点以及品牌等均存在一定的差异，对于顾客而言希望在对多类产品进行对比后作出最佳选择。在全渠道零售背景下，企业所能够提供的产品种类越多，就能够为顾客进行产品的对比提供更多的机会，由此提高顾客对产品购买的满意度，最终提高顾客的购物体验。 第三，产品越丰富越能够带给顾客“意外惊喜”。全渠道零售背景下顾客在进行产品的购买时，可能并未想到购买某些具体的产品。但是，企业为顾客提供的产品种类越多，就能够激发顾客更多的购买欲望，从而帮助顾客购买一些意想不到的产品。例如，顾客在购买洗衣机时企业还提供了洗衣机的相关配套小产品，这就使得顾客在购买计划之外，还购买了更多实用的小产品