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消费者行为的影响因素理论 服务中的顾客感知与消费行为 第2章: 服务期望 1 服务中的消费行为 2 顾客体验 3 2 3 主要内容 4 顾客的服务感知 服务期望的内涵 服务期望（Service Expectation）是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。 2.1 服务期望 2.1.1服务期望的类型 服务的期望 根据PZB（Parasuranman，Zeithaml，Berry）三位学者的研究，顾客对服务的期望，或顾客期望的服务，按期望水平的高低分，可分理想的服务、适当的服务。其中，理想服务的期望水平比较高，适当服务的期望值比较低。 2.1 服务期望 理想服务 容忍域 适当服务 期 望 的 水 平 最重要的因素 最不重要的因素 理想服务 容忍域 适当服务 2.1.2服务期望的影响因素 2.1 服务期望 长期服务强化剂 ·期望来源 ·个人服务理念 个人需要 短期服务增强 ·紧急需要 ·服务问题 预测服务的可选性 个人预测服务职能 环境因素 ·坏天气 ·突变 ·随机的额外要求 服务期望 理想服务 容忍区 适当服务 明确的服务承诺 ·广告 ·人员销售 ·合同 ·其他信息交流 暗含的服务承诺 ·切实的 ·价格 口头交流 ·私人的 ·“专家的”（顾客宣传、公共宣传、顾问、代理） 以往的经验 预测服务 感知服务 2.2.1消费者决策过程模型--五阶段模型 2