服务营销第四篇 服务营销的管理.pptxVIP

学习目标;【案例导入】双节黄金周丹东遭遇史上最大客流考验;【案例导入】双节黄金周丹东遭遇史上最大客流考验;第一节 服务需求和供给管理;第一节 服务需求和供给管理;第一节 服务需求和供给管理;第一节 服务需求和供给管理;第一节 服务需求和供给管理;第一节 服务需求和供给管理;第二节 平衡供给与需求战略;第二节 平衡供给与需求战略;第二节 平衡供给与需求战略;第三节 排队管理;第三节 排队管理;第三节 排队管理;第三节 排队管理;第三节 排队管理;学习目标;【案例导入】中国联通的高服务质量;【案例导入】中国联通的高服务质量;第一节 服务质量的内涵、发展及构成;第一节 服务质量的内涵、发展及构成;第一节 服务质量的内涵、发展及构成;第二节 服务质量差距模型;第二节 服务质量差距模型;第二节 服务质量差距模型;第二节 服务质量差距模型;第二节 服务质量差距模型;第二节 服务质量差距模型;第三节 服务质量的测量;第三节 服务质量的测量;第三节 服务质量的测量;第三节 服务质量的测量;第三节 服务质量的测量;第三节 服务质量的测量;第三节 服务质量的测量;第三节 服务质量的测量;第四节 提高服务质量的策略;第四节 提高服务质量的策略;第四节 提高服务质量的策略;第四节 提高服务质量的策略;第四节 提高服务质量的策略;第四节 提高服务质量的策略;第四节 提高服务质量的策略;第四节 提高服务质量的策略;第四节 提高服务质量的策略;第四节 提高服务质量的策略;学习目标;【案例导入】某航空公司的服务失误;第一节 服务失误的成因及顾客抱怨;第一节 服务失误的成因及顾客抱怨;第一节 服务失误的成因及顾客抱怨;第一节 服务失误的成因及顾客抱怨;第一节 服务失误的成因及顾客抱怨;第一节 服务失误的成因及顾客抱怨;第二节 服务失误的成因及顾客抱怨;第二节 服务失误的成因及顾客抱怨;;;;;;;;;;;学习目标;【案例导入】汇丰的“全球化服务网络”;第一节 服务全球化;第一节 服务全球化;第一节 服务全球化;第一节 服务全球化;第一节 服务全球化;第一节 服务全球化;第一节 服务全球化;第二节 全球化服务营销;第二节 全球化服务营销;第三节 未来管理与服务营销的挑战;第三节 未来管理与服务营销的挑战