服务营销服务流程设计与管理.pptVIP

第1章: 消费者行为的影响因素理论 服务流程设计与管理 第8章: 导例——企业中的服务主管 到了许多服务的现场，我们经常可以发现一个现象，除了服务人员以外，都看不到现场的主管，在餐厅、卖场，甚至是百货公司，在服务人员与客户吵了半天后，也不见有主管出来调解，总是要等客户开始大声咆哮：“叫你们主管出来！”愤怒的情绪被服务人员惹起之后，才见有人匆忙出来调解，但是衣着打扮和一般服务人员无异，抱怨处理的技巧也不够好，让人不由得怀疑，这到底是不是主管？还是只是个代罪羔羊？ 另外一个状况是，卖场到了下午时间，总是较冷清，顾客数量也明显减少，只见到三三两两的服务人员聚集在一起聊天，服务人员的数量比顾客还多，也不见主管出来做现场管理，将闲置的人力调去做些补货或清洁的工作，这也明显是服务人力的浪费。 事实上，在服务流程的设计和管理中，服务现场的管理是至关重要的。现场会出现很多状况，客户会提出意想不到的要求，现场会发生紧急问题。若是基层服务人员无法满足客户需求，主管适时的出面是绝对必要的。一方面，客户会因为“主管”的身份，觉得自己受到重视，情绪稍加平复；另一方面，主管在面对客户时，有较多的经验及权力，也能为客户提供一个更好的选择。 因此，别小看这个小小的职位，现场服务的主管对于公司客户关系的维护，服务质量的监督，服务人员的激励，服务成本的控制都扮演着重要的角色。 绘制服务过程的流程图 1 规划服务蓝图 2 服务互动、顾客参与和服务流程管理 3 2 3 主要内容 4 服务流程的再设计 顾客参与与顾客角色 5 8.1.1 流程图是描述服务过程的简单工具 流程图是一种展示服务传递中各个步骤内涵和顺序的技术，它提供了一种理解顾客全部服务体验的简单方法。通过绘制顾客与服务组织接触的顺序，我们能够深入地洞察现有服务的本质。价值主张能够涵盖企业为目标市场提供的所有或者部分利益，服务营销者需要提供一种连贯的服务，其中每一个要素都与其他要素相匹配，所有要素都是相互促进的。 8.1.2 领悟流程图 8.1 绘制服务过程的流程图 8.2.1 服务蓝图的概念与作用 企业在实施服务之前需要对整个服务过程有清晰而精准的规划。这种将员工、顾客以及互动环节的服务紧密衔接起来的服务过程图就是服务蓝图（Blueprinting Technique）。 服务蓝图可以被外部相互作用线、可视线和内部相互作用线等三条线划分为四部分，即顾客行为、前台接触员工行为、后台接触员工行为和支持过程。 8.2 规划服务蓝图 1．识别失误点 2．设定服务标准 3．设置失误预防措施 8.2 规划服务蓝图 8.2.2 绘制服务蓝图的方法 在标准化服务日益盛行的今天，这种为员工和顾客提供程式化剧本的方法具有重要意义。通常一个能够达到良好预期的服务剧本包括了所有服务接触的完整描述，且能够起到发现可能存在的问题的作用。诚如我们在刚才的租车服务中所分析的那样，服务蓝图能够发挥价值的关键点也就是我们绘制服务蓝图需要注意的环节。 注意的问题 1①减少服务失误； ②缩短从顾客要求服务开始到服务传递 结束的时间； ③增加服务产量； ④提高顾客满意度。 8.3.1 服务流程再设计的概念、目标与原则 1．服务流程再设计的概念 所谓服务流程再设计就是按照需要对服务流程进行优化或者重新设计，使得企业能最大限度地适应以顾客、竞争、变化为特征的现代企业经营环境，从而达到企业预期的目标和计划。 2．服务流程再设计的目标 8.3 服务流程的再设计 8.3.1 服务流程再设计的概念、目标与原则 3.服务流程再设计的原则 1 服务流程再设计要以顾客需求为导向 2 服务流程再设计必须符合整体性原则 3 设计出与再设计后的流程目标相一致的考评体系 4 服务流程再设计应该强调顾客的参与 8.3 服务流程的再设计 8.3.2 服务流程再设计的一般方法及步骤 1．服务流程再设计的一般方法 由于顾客需求、顾客消费行为或企业面临的内外部环境发生变化，企业原来的服务流程不再能满足顾客和企业的需求，这样就需要对企业的服务流程进行再设计。根据顾客需求和消费行为的变化程度可以将服务流程再设计分为两种：一种为系统化再造法，另一种为再设计法。 8.3 服务流程的再设计 8.3.2 服务流程再设计的一般方法及步骤 2．服务流程再设计的一般步骤 (1)系统化服务流程 再造的主要步骤 对企业现有服务流程进行分析 确定再造目标 成立再造任务小组 识别再造需求 寻找现状和目标之间差距 实施再造方案 提出再造方案 8.3 服务流程的再设计 2．服务流程再设计的一般步骤 （2）再设计法的主要步骤 提出再设计方案 确定再造目标 成立再造任务小组 发现再造需求 实施新方案 8.3 服务流程的再设计 8.3.3 服务再设计流程的