服务营销服务核心与附加要素.pptVIP

* 第1章: 消费者行为的影响因素理论 服务核心与附加要素 第4章: 导入案例——麻辣小龙虾的服务开发（1） 簋街是北京有名的餐饮一条街，麻辣小龙虾已成为簋街招徕八方食客的重要特色小吃，但它并非一开始便有。麻辣小龙虾的引入、发展与保护充分体现了新服务开发的特点。 1994年以前，北京没有麻辣小龙虾的概念，当时北京很盛行吃基围虾。但基围虾价格昂贵，客户群主要是一些高端消费者，无法满足中低端消费者的需求。创造出麻辣小龙虾概念的是簋街一家餐饮店的店主（绰号“傻柱子”），当时他的店仅靠每天600～700元的流水勉强维持。1994年年初，“傻柱子”去江苏出差，发现当地都用小龙虾炖菜，味道不错也相当畅销。当时，北京正盛行吃重庆火锅。“傻柱子”一直在琢磨如何将小龙虾用独特的工艺进行加工、做出适合北京人口味的小吃。看到重庆火锅的火爆后，他灵机一动，何不将小龙虾与重庆火锅的麻辣结合？为此，他专门请来川菜师傅进行麻辣小龙虾这道新菜品的开发。 但在开发初期，麻辣小龙虾的味道总存在不足，别说顾客，连“傻柱子”本人都觉得“口味还差点什么”。面对这种情况，“傻柱子”采用了“免费试吃”的办法，通过消费者的免费试吃提出不足并加以改进。 导入案例——麻辣小龙虾的服务开发（2） 20世纪90年代中期，北京出现了白领一族，这个群体具有冒险精神、敢于尝试，解决了缺乏试吃者的难题。通过近2个月的试吃、改进，麻辣小龙虾的工艺