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第1章: 消费者行为的影响因素理论 服务补救管理 第14章: 导入案例—— 服务补救“为时晚矣”？ 一日，武汉某酒店在给用完餐的客人结账时，账单上凭空多出4包中华烟（152元）。双方相持50多分钟后，店方才承认自己工作失误，对耽误顾客的时间表示歉意，并将餐费打折为500元，少收400多元，让客人满意离去。这件事实际上暴露了酒店服务工作存在漏洞，才会发生如此“低级”的错误，既延误了客人将近1小时的时间，又减少了酒店的收入。幸而酒店采取的补救措施最终让客人满意，否则客人投诉、双方交涉、不利的口头宣传等都会给酒店带来更大的损失。 相信此事会给该酒店和同行一个教训：酒店应明确各项服务工作的衔接顺序，做好服务过程的检查工作，如现场服务时提供的菜肴、烟酒等与点菜单的核对，客人用完餐结账时点菜单与账单的核对，这样环环相扣，才会尽量减少差错的发生。当然操作程序再明晰，服务人员马虎大意，同样会出纰漏。因此，酒店还应该强化服务人员的服务意识，要求服务人员以饱满的精神，全神贯注于工作当中，尽力为客人提供无差错服务。 顾客抱怨行为 1 顾客对服务补救的反应 2 从顾客反馈中学习 2 3 主要内容 4 服务补救策略 14.1 顾客抱怨行为 顾客抱怨模式 14.1 顾客抱怨行为 （1）获得退款或赔偿 （2）泄愤 （3）帮助改善服务质量 （4）利他主义原因 （1）不满意的强度 （2）企业因素 （3