必帮服务员礼仪.docVIP

必帮咖啡服务人员仪容仪表总体要求： 一、仪容仪表 1、容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢 2、态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括 3、打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当 4、容貌： 表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方 5、头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方 7、上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物 8、不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗 9、男服务员坚持每天刮胡子 10、着装:着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子 11、个人卫生：做到“四勤”，即勤洗 12、手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲 13、班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品 二、 服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。 1、站立服务： 站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。 2、行走： 步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在店内行走，遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑. 三、服务员应做到“三轻 1、即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、 2.上饭时要轻拿轻放，动作要流畅；开、关门不要用力过猛，要始终保持咖啡厅安静。 四、服务员的举止应做到： 1、在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、 搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。 2、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”： 即一要面带微笑，和颜悦色， 给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，轻松自 信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。 3、服务中递交物品： 应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。 五.咖啡厅服务中的礼貌用语 礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。 1、问候声： “先生（小姐）您好！欢迎光临。”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/“欢迎您来必帮咖啡”您一共几位？请这里坐。” 2、征询声 先生（小姐），您坐这里可以吗？” “请问先生（小姐），现在可以点单了吗？”/“这是饮品单，请您选择” “请问先生（小姐）喜欢喝点什么咖啡（饮料）？我们这里有……” “对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？” “请问先生（小姐）喜欢吃点什么？我们今天新推出……（我们的特色饮品有……）” “请问，先生还需要点什么？/“您用些……好吗？” “先生您稍后 3、感谢声 “感谢您的意见（建议），我们一定改正 “谢谢您的帮助” “谢谢您的光临” “谢谢您的提醒” “谢谢您的鼓励，我们还会努力” 4、道歉声 “真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？” “对不起，让您久等了，这是ХХ菜 “真是抱歉，耽误了你很长时间” “对不起，这个品种刚刚卖完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似， “对不起，我把你的菜上错了” “实在对不起，我们重新为您做一下好吗？” “对不起，请稍等，马上就好！” “对不起，打扰一下” “实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？” 5应答声 “好的，我会通知吧台或厨房，按您的要求去做。” “好的，我马上就去” “好的，我马上安排。” “是的，我是咖啡厅厅服务人员，非常乐意为您服务。” “没关系，这是我应该做的。” “我明白了。” 五、祝福声 “祝您用餐愉快。” “新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐” “祝您新婚愉快。” “祝您早日康复。” “祝您生日快乐。” “祝您心情愉快。” 六、送别声 “先生（小姐）慢走，欢迎下次光临。” “先生（小姐）再见。” “请慢走”/“请走好 七、咖啡厅其它礼貌用语 “请用茶”/“请您用咖啡” “您的饮品上齐了，请享用。” 八、礼貌用语注意事项 注意面向宾客，笑容，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉； 要垂手恭立，身体微微前倾，与客人距离当（一般以一米左右为宜），不要倚