餐厅值台服务员操规程.docVIP

PAGE PAGE 1 凯悦餐厅值台服务员岗位职责和操作规程 一．岗位职责 1．按照酒店制定的服务质量标准和工作程序，向客人提供优质的餐饮服务。 2．负责餐具及服务用具的保洁与管理，做好餐厅卫生清洁工作。 3．按照质量标准布置餐厅，摆台及补充各种用品，并检查分管区域的设施设备状况及安全情况。 4．熟悉餐厅内菜肴、酒水及饮料知识，做好餐中点菜的推销工作。 5．做好巡台服务工作，及时为客人斟酒上菜、清理台面、催菜和更换烟缸、骨碟和餐巾纸、换盘等。 6．在服务过程中，与其他服务员搞好沟通与协作，做好补位服务。 7．主动征询客人对菜肴和服务的意见，做好记录，接受客人的投诉并及时向领班汇报。 8．配合传菜员及时撤台，并迅速摆好台。 9．负责做好收档工作，收集、清理和补充餐具，整理台面和地面卫生。 10．积极参加培训，不断提高服务技能技巧和业务知识。 11．完成上级布置的其他各项工作。 二．工作流程 （一）主流程 签退餐后清理餐中服务餐前准备参加班前会签到 签退 餐后清理 餐中服务 餐前准备 参加班前会 签到 （二）分流程 1．签到 2．参加班前会 朗诵经营理念听取点评和工作安排接受主管检查列队点名 朗诵经营理念 听取点评和工作安排 接受主管检查 列队点名 3．餐前准备 自查台面整理物品准备 自查 台面整理 物品准备 设施设备检查 4．餐中服务 上香巾点烟、酒水上茶拉椅让座站位迎宾 上香巾 点烟、酒水 上茶 拉椅让座 站位迎宾 斟酒上菜巡台结账送客 斟酒 上菜 巡台 结账 送客 5．餐后清理 清理暖瓶清理桌椅和备餐台换台布整理转盘、转芯收台 清理暖瓶 清理桌椅和备餐台 换台布 整理转盘、转芯 收台 安全检查补充餐具卫生清理摆牙签筒、花瓶和桌号牌 安全检查 补充餐具 卫生清理 摆牙签筒、花瓶和桌号牌 6．签退 三．操作细则 1、签到、签退 工作项目 操 作 规 范 质量标准或要求 签 到 上午10：30、下午5：00（冬）（夏5：30）之前，到指定地点签到。 字迹清晰，不代签、漏签。 签 退 经领班检查同意后，到指定地点签退。 字迹清晰，不代签、漏签。 2、参加班前会 工作项目 操 作 规 范 质量标准或要求 列队点名 按要求列队站立，听到领班点自己名字时，立即应您好。 精神饱满，声音宏亮。 接受领班检查 接受领班对仪容仪表及随身携带服务用品（圆珠笔、酒启子、打火机）的检查。 仪容仪表符合《员工手册》的规定，服务用品配带齐全，能正常使用。 听取工作点评 听取上级的工作点评及酒店晨会内容。 认真听讲，做好记录。 接受工作安排 听取客情介绍，接受工作安排。 认真听讲，服从安排。 反映问题 向上级反映顾客意见和自己的合理化建议。 积极、主动、务实。 朗诵经营理念 齐声朗诵经营理念（店语）遍，击掌三次散会。 声音宏亮，士气高昂。 3、检查设施设备 工作项目 操 作 规 范 质量标准或要求 检查空调 打开空调检查是否运转正常，合理开关空调。 室内温度保持在22-24度。 检查灯具 对室内各种灯具逐一进行检查。 灯具均处于正常状态，灯光亮度适中。 检查揉巾机、香巾柜 接通电源，打开开关，检查设备。 设备完好。 检查桌椅 逐一检查桌椅。 桌椅稳固，台布和椅套无毛刺，无破损。 4、物品准备 工作项目 操 作 规 范 质量标准或要求 餐前餐具 准 备 ①骨碟按每桌餐位数的1：4，茶杯、茶碟、酒杯、筷架、筷子、汤碗、汤匙按餐位数的1：1.5，烟缸按1：1.5，香巾篮按1：1.2准备；大汤勺按桌数的1：4准备。 ②若备量不足，则按规定的程序领取。 ①餐具分类、定位整齐摆放，清洁、无破损。 ②备量符合规定标准。 餐前其它物品准 备 ①点菜夹每间一个，托盘每人一个，放于指定位置。 ②餐巾纸按餐位数1：3，台布按餐桌数1：2，香巾按餐位数1：1.5准备。 ③茶叶和醋适量，放于各备餐橱内。 ④暖瓶每个房间2把。 ①物品及一次性用品配备充足。 ②托盘、暖瓶洁净，无污迹。 ③茶叶新鲜无变质。 ④台布无褶皱、无破损。 餐后餐具及其他物品的补充 餐具、茶叶、餐巾纸、牙签按规定要求补齐。 餐具分类、定位摆放整齐，清洁、无破损，备量符合规定标准。茶叶无过期，变质现象。 5、摆 台 项目 操 作 规 范 质量标准或要求 摆骨碟 左手端托，右手拿骨碟边缘，从主人位开始，按顺时针方向均匀摆放于桌面上。 ①轻拿轻放，定位准确。 ②店标朝向客人，碟边距桌边1厘米，无破损，无污迹。 摆酒杯 左手端托，右手拿杯柄或酒杯下部，按顺时针方向将酒杯放于骨碟正上方桌面。 轻拿轻放。酒杯底座下边缘距骨碟上边缘1厘米，酒杯干净、明亮、无破损。 摆汤碗、汤匙 左手端托，右手拿匙柄将汤匙放入汤碗内，并将汤碗摆放于骨碟左上方（红酒杯），按顺时针方向依次摆放。 轻拿轻放。汤碗摆在骨碟的左上方成