13客户满意度调查程序.docVIP

PAGE PAGE 4 吴江跃进机械有限责任公司 版本： A0 顾客满意度调查程序 编号： WY-QP-01 页数： PAGE 4 / NUMPAGES 4 PAGE PAGE 1 吴江跃进机械有限责任公司 版本： A0 顾客满意度调查程序 编号： QP-01 页数： 顾客满意度调查程序 版本 修订 变更内容 制订 审核 核准 日期 次数 页次 章节 A 0 第一次发行 2005-6-30 1．目的 了解顾客满意情况，作出客观评价，切实分析与改进，提高顾客满意度。 2. 范围 对产品和服务的满意度调查与分析。 3. 定义 顾客：使用产品的组织或个人。 顾客满意：顾客对要求已被满足的程度和感受。 4. 职责 4.1 供销科是本程序的归口管理部门，负责外部顾客满意度调查的收集、汇总与分析。 4.2 技质科负责分析顾客质量反馈信息，确定责任部门并监督实施。 4.3 供销科应收集客户对供货时间的意见、零件的额外运费、退货、中断等信息，并配合供销科开展客户满意度调查。 4.4 技质科、生产科应提供技术、生产方面的支持，并配合开展客户满意度调查、分析、处理与改进。 4.5（副）总经理负责调查计划和改进计划的批准。 1制定调查计划（见注释1） 1制定调查计划 （见注释1） 1 1. 供销科 2 2 实施调查 （见注释2） 2. 2. 供销科、相关职能部门/客户 是5制定纠正预防措施5作持续改进否3客户满意度评分（见注释3） 是 5制定纠正预防措施 5作持续改进 否 3客户满意度评分 （见注释3） 4顾客是否满意？ （见注释4） 3. 3. 供销科、相关职能部门/客户满意度汇总表 4. 4. 供销科 5. 5. 供销科/相关职能部门 6. 注释 6.1 [框1] 供销科对近半年来有业务往来的客户实施满意度调查，每半年进行一次调查。可以采用信函、电话、传真等方式直接对客户有关部门进行调查。同时将“客户满意度调查表”发给客户填写以备存档。 6.2 [框2] 调查表发放范围为使用本公司产品的所有汽车厂以及最终用户，调查项目主要为质量、价格、交付、服务以及开发能力、额外运费、顾客中断包括现场退货、与质量或交付事宜有关的顾客通知等方面的内容。如有新增用户，必须对按开发协议完成情况、信息联络渠道、送样产品质量等作专项调查。 ●定期满意度调查； ●访谈调查： A、定期回访：公司（副）总经理、各职能部门经理或相关人员每月定期到客户各对口部门进行访谈。 B、临时访谈。 C、客户投诉访谈。 6.3 [框3]调查表完后，在一个月内由供销科负责进行数据分析。 6.3.1满意度调查的得分：“很满意”为100分、“较满意”为90分、“一般”为80分、“不满意”为70分、“很不满意”为60分。 6.3.2顾客得分=总分值/项数。80分（含）以上且单项无“不满意”及以下视为总体满意，低于80分或单项有“不满意”及以下视为总体不满意，须进行分析并采取相应纠正预防措施。 6.3.3对调查的所有用户得分总值与用户的满分总值相比，算出用户对产品和服务的整体满意程度。顾客满意度=满意顾客数/总调查顾客数*100%。 6.4 [框4]对满意度进行评价：满意度≥绩效指标OK，满意度＜绩效指标或单项有“不满意”及以下,需对其进行改进。 6.4.1若顾客总体满意度低于绩效指标或或单项有“不满意”及以下,供销科需依据（副）总经理意见，编制项目整改计划，经（副）总经理批准执行,对不满意客户进行原因调查与分析，制定纠正预防措施，参照《纠正预防措施控制程序》执行；对满意客户应作持续改进，实施流程参见《持续改实施程序》。 6.4.2 如有必要，供销科可将有关改进方案以电话或电传方式通报用户。 7. 相关文件 纠正和预防措施控制程序 持续改进实施程序 8. 相关记录 客户满意度调查问卷 客户满意度调查统计分析