汽车售后服务与管理1-绪论.pptVIP

7.客户关系维系 客户关系维系是为达到其专营店的经营目标，主动与客户建立起的某种联系，维系客户对其品牌的忠诚度。 通过提高客户忠诚度而创造推荐购买、增加再购的机会，从而增加服务厂车辆进厂台数并提高平均工单金额；降低客户投诉量与专营店应对客户投诉的成本，为专营店创造绵延不断的商机。 8.美容装饰精品销售业务 精品销售业务是指对客户在确保安全和车辆行驶性能的前提下，推荐适当的汽车美容项目、汽车装饰精品及汽车附件等为提高驾乘的乐趣，满足客户个性化需求。 一方面可作为专营店的销售手段或促销手段，提高专营店收益；另一方面推动补充量产车型的不足，增加配置，提供多元化服务，提升客户满意度并引导汽车文化。 本课程五大版块： 三、现代汽车售后服务发展的新理念 1．售后服务将成为汽车专营店的业务龙头 2. “主动出击”的售后服务新理念 3. “员工也是上帝”—全新的人才理念 4. 全新的信息管理理念 售后也是销售？ 管理视角：J.D.Power CSI 调研介绍 J.D.Power建立于1968年，是一家全球性的市场资讯公司，主要就顾客满意度，产品质量和消费者行为等方面进行独立公正的调研。 J.D.Power业务包括行业范围的联合调研；定制（授权）跟踪调研；媒体调研；预测服务；培训服务以及在用户满意度和质量方面的商业运行分析和咨询。 在美国，J.D. Power and Associ