《客户关系管理》理论课时教学大纲(推荐：原创-9.14).docVIP

《客户关系管理》课程教学大纲 Ⅰ说明部分 课程性质： 学科专业任选课程 教学对象： 工商管理专业本科学生 学时学分： 26学时 2学分 编写单位： 经济与管理学院 编 写 人： 审 定 人： 编写时间： 2011年9 月 一、课程说明 1、课程简介 《客户关系管理》是工商管理专业为市场营销方向的本科层次学生开设的专业选修课。《客户关系管理》是一门广泛吸收多学科知识的边缘科学，具有很强的实践性和应用性。实践性很强表现在其具备很强的操作性，重视培养学生的实际的各种营销能力：市场策划能力、制定营销组合策略的能力、市场营销策略的综合运用的能力；并且获得实际推销的能力。为毕业后成功地走上社会参加企业市场营销实践打下坚实的基础。 2、课程教学目标 通过教与学，学生能够： 是使学生了解市场营销学的最新进展，系统理解客户关系管理的理论、方法与策略，掌握客户关系管理的思想与工作技能。了解客户关系管理理论产生的背景,市场份额竞争与顾客份额竞争的相关策略及其关系，客户关系管理理论的系统架构,客户关系管理的理念,明确客户收益性分析与客户细分及其管理策略,客户获取，掌握客户维持、客户升级等管理策略，客户流失分析与对策等，接触点及接触点分析与管理策略，客户数据仓库与数据挖掘及数据挖掘主要方法在客户关系管理中的应用等。 3、预修课程与后续课程 先修：管理学、市场营销学、消费者行为学、广告学、推销学 后续：无 4、教学手段及教学方法建议 课堂讲授、案例讨论、自学相结合。 5、考核方式 闭卷笔试，总成绩由试卷成绩及平时成绩合成，其中试卷成绩50%，平时成绩50%。 6、指定教材 《客户关系管理理论与实务》杨路明编著，电子工业出版社 出版时间：2009 7、教学参考书 （1） 杜继南.大客户管理与销售.不详 （2） 范云峰.客户管理营销.中国经济出版社.2004年 （3） \o 搜索\李志宏\的图书 李志宏.客户关系管理--21世纪电子商务系列教材. \o 搜索\华南理工大学出版社\的图书 华南理工大学出版社 .2004 /4. （4）邵兵家. 客户关系管理——理论与实践. （5）唐璎璋，孙黎编，《一对一营销——客户关系管理的核心战略》，中国经济出版社，2002 （6）罗纳德·S·史威福特编，《客户关系管理：加速利润和优势提升》，中国经济出版社，2001 8、教学环节及学时安排 章次 教学内容 学时分配 1 客户关系管理的起源和发展趋势 2 2 客户关系管理的概念及内涵 4 3 客户关系管理战略与客户分析 4 4 客户关系管理的营销策略 5 5 客户关系管理系统设计与实施 4 6 CRM中的数据管理 2 7 客户服务中心 3 8 客户关系管理与企业变革 2 总计 26 9、教学大纲修订说明 ※符号标注的内容由任课老师自主安排讲授，不在考试范围之例。 二、教学内容 第一章　客户关系管理的起源和发展趋势（2学时） 教学目标 通过本章的学习，了解客户关系管理的起源，明确客户关系管理的发展动力，掌握客户关系管理的未来发展趋势。 本章重点 客户关系管理的发展动力、客户关系管理的未来发展趋势 本章难点 客户关系管理的未来发展趋势 讲授内容 第一节　客户关系管理的起源（0.5学时） 一、电子商务的发展 二、CRM的起源及发展历程 三、客户关系管理产生的背景 第二节 客户关系管理的发展动力（1学时） 一、客户行为的“e”化特征 二、激烈的市场竞争 三、企业内部管理的需求 四、信息技术的快速发展 第三节 客户关系管理的未来发展趋势（0.5学时） 一、CRM理念的发展趋势 二、CRM应用技术的发展趋势 三、CRM币场的发展趋势 第二章 客户关系管理的概念及内涵（4学时） 教学目标 通过本章的学习，了解项目谈判、项目日程安排、内部诊断的方法，明确调查纲要设计、抽样设计、问卷设计程序和方法，掌握调研报告的撰写方法。 本章重点 调研报告的撰写、内部诊断的方法、抽样设计、问卷设计程序和方法。 本章难点 营销策划的程序、抽样设计、问卷设计程序和方法 讲授内容 第一节CRM的定义和内涵（1学时） 一、CRM的定义 二、CRM的内涵 三、CRM的特点 四、CRM的构成 五、客户关系管理流程 第二节 客户关系管理的核心思想（1学时） 一、客户关系管理与现代营销理论 二、客户关系管理的核心思想 第三节 客户关系管理的价值链分析（1学时） 一、客户关系管理的价值链 二、CRM价值链的基本环节 三、CRM价值链的支持条件 第四节 CRM的功能（0.5学时） 一、部门级CRM功能 二、协同级CRM功能 三、企业级级CRM功能 第五节 CRM的应用系统（0.5学时） 一、操作型CRM 二、分析型CRM 三、协作型CRM 第三章　客户关系管理战略与客户分析（4学时） 教学目标 通过本章的学