《饭店前厅与客房管理》期末复习要点(1).docVIP

PAGE PAGE 3 饭店前厅与客房管理复习题 1.OOO房 OUT OF ORDER（OOO 坏房）指因需要装修或进行大装修而不能出售的房间2.“金钥匙”服务 金钥匙服务 Concierge - 名词，词义为：门房、守门人、钥匙看管人 Les C1efs d’Or [ 音： lay clay door] 名词，来自法语，系指由为服务行业献身的酒店委托代办金钥匙成员们组成的国际专业组织。 酒店金钥匙服务理念 1、 酒店金钥匙的服务宗旨：在不违反法律和道德的前提下，为客人 解决一切困难。 2、 酒店金钥匙为客排忧解难，“尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能”，要有强烈的为客服务意识和奉献精神。 3、 为客人提供满意加惊喜的个性化服务。 4、 酒店金钥匙组织的工作口号是“友谊、协作、服务”（Service Through Friendship）. 5、 饭店金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。3. 保证类预订 指宾客使用信用卡预付定金、签订合同的方式，来保证酒店应有的收入，同时饭店会保证为这类宾客提供所需的客房，使双方建立起一种更为牢靠的关系。饭店在任何情况下必须保证这类宾客提供客人所需的的房间，并保留房间到店日期的次日12:00的退房结账时间为止。同时客人也要保证按时入住，否则要承担经济责任。一般情况下，保证性预定可以通过预付定金、使用信用卡的订立合同等形式进行担保，以保护双方的利益。 4. 鱼尾式报价 鱼尾式报价适用于高档客房,即先介绍设备设施最后报出价格,以突出物有所值。（冲击式报价适用于低档客房，以先吸引客人） 5．双开率　双倍客房占用率，指两个同住一个房间占所出租客房总数的百分比，计算方法式是：双开率=（双开房间数/已出租房间数）*100% 6．千分之一法 千分之一法也称千分之一法则或千分之一经验公式，是根据有关工程或设备造价的千分之一对产品或服务定价。酒店行业经常根据客房造价来确定房间出租价格，即将每间客房的出租价格确定为客房平均造价的千分之一。公式：客房价格=饭店建造总成本/（饭店客房数量*1000） 7. 超额预订 超额预定是指饭店在一定时期内，有意识的使其接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预定现象，其目的是充分利用饭店客房，提高出租率。宾客向饭店订房，并不是每位客人都做出保证类订房，经验告诉我们，即使是饭店订房率达到100%，也常常会有客人因故不到，而临时取消预订或者住店客人提前离店，这些都会影响到饭店出现空房。因此，饭店为了追求较高的出租率和最大的经济效益，往往实行超额预订。超额预订是订房管理艺术的最高体现，运用的好会提高客房的出租率，而如果超额过多，预订的客人又大部分的在规定时间内抵达，饭店无法提供所订住房，必然会引起客人的不满。对于常见的情况一来说，一方面我们应该以诚恳的态度听取客人的意见，为进一步处理打下良好的心理基础；另一方面，及时采取补救措施，例如打折升级等，解决问题的同时还促销了高价客房。而相对于情况二，热情的为不能入住的客人联系到其他饭店，让客人满意。 8. 前厅部的地位和作用 接待中心；经营活动中心；信息中心 （1).前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。 (2).前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。 (3)前厅部是具有一定的经济作用。 (4).前厅部具有协调作用。 (5).前厅部的工作有利于提高酒店科学决策的科学性。 (6).前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。 9.客房部的地位、作用及主要任务 首先，客房部是酒店为客人提供服务的主要部门。酒店是以建筑物为凭借，通过为顾客提供住宿和饮食等服务而取得经营收入的旅游企业，其中客房部所提供的住宿服务是酒店服务的一个重要组成部分。由于客人在酒店的大部分时间是在客房度过的，因此，客房服务质量的高低（设施是否完善；房间是否清洁；服务是否热情、周到、快捷）在很大程度上就反映了整个酒店的服务质量。客人对酒店的投诉与表扬也大多集中在这一部门。 此外，客房部还是酒店取得营业收入的主要部门。酒店通过为客人提供住宿、饮食、邮电、娱乐（游泳池、健身房、保龄球、网球、桑拿、舞厅……）以及交通、洗衣、购物等项服务而取得经济收入。其中，客房租金收入通常占酒店营业收入的一半以上（图1-1），反映了客房部在整个酒店经营中的重要地位。 主要任务：简单地说，客房部的主要任务就是“生产”干净、整洁的客房，为客人提供热情周到的服务。具体而言，有以下几点： （1）.保持房间干净、整洁、舒适 客房是客人休息的地方，也是客人在酒店停留时间最长的场所，因此，必须经常保持干净整洁的状态。这就要求客房服务员每天检查、清扫和整理客房，为客人创造良好的住宿环境。由于客房员工具有清洁卫生的专业知识和技能，客房部除了保持客房的清洁以外，通常