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如何把握客户心理 姜大卫 一、了解客户租赁意见的信号 二、怎样接待难以接近的客户 三、怎样对待不同的客户 四、怎样化解客户的疑义 五、怎样促进成交 六、招商过程中六个关键时刻 一、如何了解客户租赁意见的信号 1、口头语信号 （1）客户问题转向有关商铺的细节，如租金、水电费、物业费等. （2）详细了解租赁流程. （3）对招商人员的介绍表示赞扬和肯定. （4）询问商铺的优劣程度. （5）对目前的经营场所表示不满. （6）向招商人员打探业主的一些具体情况. （7）接过招商人员的介绍提出反问. （8）对商铺提出某些异议. 2、表情语言信号 （1）客户面部表情从冷漠、怀疑、深沉变成自然、大方、亲切、附和. （2）眼睛转动由慢变快，眼睛发亮而有神采. （3）由若有所思变为明朗、放松，嘴唇开始抿紧，好象品味、权衡着什么。 （4）开始仔细询问. （5）转身靠近招商人员，进入闲聊状态. （6）忽然用手轻敲桌子或身体某部位的动作来帮助自己集中思维，作最后决定。 二、怎样接待难以接近的顾客 1、对销售人员的介绍毫无反应，既不赞同也不反对，始终闭口不答。 方法：既要讲礼貌和颜悦色，又要仔细观察客户的表情，判断他需要什么样的，适时的以热情及简明的话语给予配合。忌：以冷对冷轻易放弃，要用你的热情和专业性来感染对方。 2、喜欢自命不凡，好为人师，只对商品服务品头论足，根本不愿和别的销售人员说话。 方法：态度要谦恭、热情。忌：与其反唇相讥。让他充分的发表意见把话说完，对他话的含理之处不妨稍加赞同和应和，对说的不对之处也不要急于反驳，待对方把话说完后，先对其意见进行充分肯定，在委婉的补充和更正。 三、怎样对待不同的顾客 1．夜郎型：生性高傲，说话居高临下，盛气凌人，容不的别人反对的意见，大有拒销售人员千里之外之势。 方法：应保持恭敬，不卑不亢的态度，对其正确加以恭维以适应其心理需求，切忌让步。 2．挑剔型： 既有合理的需求，又有过分要求，喜欢无休止的挑剔。如销售人员稍加解释就会用更苛刻的语言顶回去。（以此换以服务费折扣） 方法：不必与他纠缠，一般情况下应少说话，如果某些关键问题不给予澄清便会严重影响信誉和形象的话，则着重事实说话，如果对方挑剔当中提出问题，销售人员应抓住机会，有理有据的加以回答，附带澄清一些其它方法不正确的挑剔之点。 3．急噪型：这类客户性格比较暴躁或心情、身体不佳，表现为说话急噪，易发脾气。 方法：销售人员要切记“忍”字，尽量以温和态度及谈笑风声的语气，创造轻松愉快的气氛来改变对方的心态与情绪对客户提到的反对意见，不要忌讳对方暴躁的态度，耐心合理的给客户加以解释，即使对方不服，大发雷霆，销售人员不应硬碰硬，应婉言相劝，以柔克刚。 4．自私型：这类客户私心重，往往在各个方面，诸多挑剔，同时提出过分要求，斤斤计较，寸利必争。 方法：销售人员要有耐性，不要因为对方的自私言行而挖苦、讽刺。应就事论事，以事实解释无理要求，并在商品的质量上下工夫，促使双方及早成交。 5．多疑型：这类客户往往缺少经营商品知识，购物时有过上当受骗的教训，因而，购物时抱有怀疑态度。 方法：应针对这种心理，诚肯、详细的做介绍，介绍中着重以事实说话，多以其它用户的反映向他保证。 6、沉稳型：这类客户老成持重，一向三思. 方法：销售人员应力求周全稳重，说话可以慢一点，留有余地，稳扎稳打。 7、独尊型：这类客户自以为是，夸夸其谈。 方法：心平气和，洗耳恭听，稍加应和，进而婉转以事实说话做以更正、补充。 8、率直型：性情急噪，褒贬分明。 方法：应保持愉快，以柔克刚，为其设身处地、出谋划策，处其当机立断。 9、忧郁型：患得患失，优柔寡断。 方法：边谈边察言观色，不时捕捉矛盾的所在，有的放矢，抓住要害之处，小知以利，促发购买冲动，并步步为赢扩大战果，促成其下定决心，达成结束 四、怎样化解客户的疑义 1、欣然接受 有时客户提出反对意见正好言重了我们的服务，言重明显的缺点，不妨诚恳谦逊的表示接受客户的批评意见，表达对客户爱护企业信誉与长远利益的谢意，并及时改正，以虚心接受妥善处理的诚意化解疑义挽回影响。 2、有条件的接受 有的疑义本来提的并不确切，或者有片面性，但对商品和企业无关紧要。如全盘否定疑义，又会使客户有不满情绪，自尊心会受到伤害。可采取重视与尊重的态度，表达一种理解或有条件接受的意见。 3、肢解拆析 有的客户提出疑义很尖锐且一大堆，销售人员应分为几方面抓住重点有条有理的逐个破解。 4、有效比较 有的客户喜欢提出疑义，销售人员可以用“田忌赛马”的策略，使乙方的优势格外突出，有褒有贬，让客户认同我方的优势。 5、反向淡化 有的客户提出反对意见及偏激