汽车服务理念与技巧第六章.pptVIP

信息服务： 汽车售后服务的内容 信息管理及服务是汽车售后服务部分中重要的一环，只有把信息管理流畅，才能使整个公司动起来，而且有效率的运作起来。而信息服务也是汽车售后服务的组成部分，把与客户相关的信息及时告知客户，并提醒客户在什么时候需要进行维护，怎么样进行理赔服务，这是汽车服务企业吸引客户的重要砝码，如果客户得到了详尽的服务，该企业就会获得较大的一批老客户，巩固老客户，发展新客户企业才能更加强大。 汽车售后服务的内容 高职高专“十二五”国家规划教材 汽车服务理念与技巧 大纲 绪论 1 汽车服务理论与服务战略 2 服务基本礼仪 3 汽车4S企业管理与组织 4 汽车销售服务 5 汽车售后服务 6 汽车维修服务 7 汽车金融服务 8 汽车美容与装饰服务 9 为什么买香草冰淇淋汽车就会秀逗 有一天美国通用汽车公司的庞帝雅克（Pontiac）部门收到一封客户抱怨信，上面是这样写的：这是我为了同一件事第二次写信给你，我不会怪你们为什么没有回信给我，因为我也觉得这样别人会认为我疯了，但这的确是一个事实。 我们家有一个传统的习惯，就是我们每天在吃完晚餐后，都会以冰淇淋来当我们的饭后甜点。由于冰淇淋的口味很多，所以我们家每天在饭后才投票决定要吃哪一种口味，等大家决定后我就会开车去买。但自从最近我买了一部新的庞帝雅克后，在我去买冰淇淋的这段路上问题就发生了。 案例引入 案例引入 你知道吗？每当我买的冰淇淋是香草口味时，我从店里出来车子就发不动。但如果我买的是其它的口味，车子发动就顺得很。我要让你知道，我对这件事情是非常认真的，尽管这个问题听起来很猪头。为什么这部庞帝雅克当我买了香草冰淇淋它就秀逗，而我不管什么时候买其它口味的冰淇淋，它就一尾活龙？为什么？为什么？ 案例引入 为什么呢？原因是出在这家冰淇淋店的内部设置的问题。因为，香草冰淇淋是所有冰淇淋口味中最畅销的口味，店家为了让顾客每次都能很快的取拿，将香草口味特别分开陈列在单独的冰柜，并将冰柜放置在店的前端；至于其它口味则放置在距离收银台较远的后端。 案例引入 原因很清楚，绝对不是因为香草冰淇淋的关系，工程师很快地由心中浮现出，答案应该是“蒸气锁”。因为当这位仁兄买其它口味时，由于时间较久，引擎有足够的时间散热，重新发动时就没有太大的问题。但是买香草口味时，由于花的时间较短，引擎太热以至于还无法让“蒸气锁”有足够的散热时间。 案例引入 做质量的首先要相信顾客的投诉，没有谁闲的无聊找人投诉玩儿！ 人很容易按照自己的思维去考虑问题，所以一般结 论是在自己的习惯性思维后产生的，因此不一定可靠，认真调查，分析再做决定，不要轻易下结论，这是国人和老外的不同，顾问老罗曾经说过：如果一个实验不能重复五次以上，不要轻易下结论。 汽车售后服务 汽车售后服务的现状及发展 1 汽车售后服务的组织与管理 2 汽车售后服务的内容 3 汽车售后服务的前台接待及技巧 4 汽车售后服务的现状及发展 汽车售后服务的现状及发展 93%的被调查者对“多次返修率”不满足；56%的被调查者担心，4S店或特约经销商在维修过程中“偷工减料”，提供劣质配件；51%的被调查者认为，服务观点淡薄是4S店或特约经销商存在的比较普遍的问题；68%的被调查者认为，顾客的反馈信息并未得到满足回应或解决；73%的被调查者表示，质量保修期后会选择社会修理厂；但是，对社会修理厂的维修质量表示担心的被调查者竟达62%。我们很多消费者称：售后服务的消费太高。 汽车售后服务的现状及发展 我国售后市场的存在问题表现在如下几个方面： 标准和法规体系不完善 售后服务理念淡薄 不重视信息反馈 汽车售后服务的现状及发展 未来中国汽车后市场发展的方向就是服务的整合，产业链的建立，以网络辐射社区、辐射市场。国内汽车行业未来格局将会经历一个兼并重组的过程。卖车靠品牌，服务也要打品牌。 汽车售后服务的现状及发展 2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（“汽车三包”）正式实施。但根据三包条款，对车型进行生产调整和产品升级，几乎没有。即便车辆修不好，包退包换时，消费者需与汽车厂商、经销商就车辆问题达成一致，这需要第三方机构仲裁。目前，国内第三方机构数量有限。有规定，自然有惩罚。只可惜，汽车企业不执行“三包”，惩罚是出人意料的轻。首次惩罚仅为“警告”，只有情节严重者，才会处以1万以上3万元以下罚款，微乎其微。 汽车售后服务的现状及发展 主要集中在以下方面： 1、产品规范：正规的厂家，代理，杜绝假冒伪劣。 2、人员规范：符合劳动法，工资提成制度明确，有自己的培训晋级制度。 3、服务规范：服务标准化，上墙名确展示。 4、形象规范：店面装修，物品摆放，POP展示。