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客户投诉处理技巧培训心得 薛冰 2012.5 导致用户不满的主因 不被尊重、关注、理解、 不平等待遇 受骗的感觉 历史经验的累积 主要负责人 客服代表 投诉处理专员 采取的应对方法 不积极 不主动 退缩 不重视用户问题 导致用户不满的主因 用户的需要 实质需要 按照用户所期望的解决问题 精神需要 被理解、被尊重 适当使用同理心，同理心可以打破僵局，同时是传递“了解”“接纳”对方的工具 影响客户心情的因素 语言表达方式 语音、语调 专业（知识、技巧、态度） 影响客户心情的因素 正面的信息 微笑，表示关怀 交谈、倾听时表示认同 自我情绪控制 体验用户的心情处境 听完用户的抱怨 负面影响 紧张、严肃 交谈、倾听时逃避 忽略用户的感受 抢答、语调激动 以公司的规章制度作为中心 投诉处理原则 先处理心情 不回避，第一时间处理 了解用户背景 找出原因，明确控制范围 设定目标 取得授权 必要时要上级参与 再处理事情 寻求双方认可的服务范围 不做过渡的承诺 交换条件 必要时，坚持原则 投诉处理技巧1 善于沟通，发觉用户的不满 认真倾听，关怀用户 确认投诉内容 认同用户的情感 表示歉意 总结问题 解释将采取的行动 感谢顾客 跟踪确认 从经验中反思学习 投诉处理技巧2 转移法：不做正面的答复，一反问的方式提示用户双方的责任 递延法：以请示上级、嘘寒问暖为理由，延长处理时间 否认法：对所陈述的事情有明显差距，应采取否认法 预防法：再预估事情可能即将发生时，先给予提 以上4中方法主要是维护公司的利益 投诉处理技巧3 低调型：友善交谈，倾听并记录用户的问题及意见，立即给出解决方法或解决时限。 愤怒型：缓和气氛，降低其情绪激动程度；在其情绪激动时，不宜提出解决问题的方案。 沉默型：运用发问技巧，寻找用户的问题 极重要，再处理。 将投诉用户分类，不同用户不同方法对待。 用户对于投诉后的希望 结果公平：再处理过程中，符合投诉者的希望 程序公平：再程序上符合公司政策和国家法令 互动式公平：受尊重、被理解、感觉被舒适的对待 总结 用户抱怨是一份礼物，它可以： 不断改进、 优化流程、 培训员工、 评估、考核、 了解用户需求。 处理用户投诉时，我们应该： 沟通时，送出什么，就会得到什么！ 处理中关注用户！ 更自信、更真诚！ 与用户达成共识！ 处理问题的角度是在为用户着想！ 知识回顾Knowledge Review