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PAGE 4 运营管理总复习 第一章 运营管理(Operations Management)就是设计并控制企业系统，从而实现生产产品或提供服务的过程中，能够有效利用原材料、人力资源、设备和设施。 运营管理 是一门研究运营职能决策的学科。 3、决策领域 运营管理有五个主要决策领域： (i) 工艺过程设计 在这个领域里的决策主要涉及到确定生产产品或提供服务所需要的物质工艺过程和 设备。这些决策包括设备和技术的类型，工艺流程，设备的布置和有关工厂或服务 设施的所有其他方面。 (ii) 质量管理、控制与改进 运营职能就是对生产的产品和提供的服务负责，质量是需要整个组织都支持的一个 重要要素。质量决策必须保证在运营的所有阶段都能保证产品的质量：建立标准， 培训人员，对产品和服务进行检查。为了保证质量，最好让产品的生产者自己进行 质量检查。 (iii) 能力计划和进度安排 能力决策的目的是为了在合适的地方，合适的时间确定合适的生产能力。 长期能力是由建设完成的设备规模来确定的。有时候短期的能力可能通过转包、加 班、租赁来增加。故能力计划不仅决定了设备的规模，也决定了进行运营需要的员 工数量。 (iv) 库存管理 运营中的库存决策是确定要订什么货，订多少货，什么时间订货。使用库存控制系 统对物料进行管理，即对原材料的采购、原材料库存、在制品和制成品的库存进行 管理。库存管理者要决定在库存上花多少钱，存在什么地方，以及其他许多相关的 决策。他们管理着企业内部的物流。 (v) 员工管理（劳动力） 因为没有生产产品和提供服务的员工是什么事情也干不成的，所以在运营中管理员 工是最重要的决策领域。员工决策包括员工选择、雇佣、解雇、培训、管理和薪金， 这些决策通常在人事和人力资源办公室的协助下由基层的运营经理作出的。用各种 有效的和人道的方法管理员工是当今运营中的一项重要任务。 (i) 能力和存储 服务是不能存储以备将来使用的。因此服务的交付给存储和能力计划出了一个特别 的难题。服务的提供者需要在需求到来之前，建立其能力，包括雇佣工人，建设设 施，安装设备。如果需求没有变成现实，这就导致了高成本。 (ii) 质量 因服务是无形的，故顾客在接受服务之前不能轻易地对服务质量做出评价。在服务 性行业里，对服务质量的评价很大程度上是靠顾客的嘴巴传播的，所以信誉是至关 重要的。服务行业的潜在顾客不能通过观察或尝试产品来形成对产品质量的印象。 (iii) 分散 服务性组织常常分散在不同地点经营。因为服务不能存贮和运输，服务必须在消费 地点提供或把顾客带到服务组织来接受服务。这样导致了服务销路的分散。例如零 售商店，银行和医院等都是按地域分散经营的。相反，对商品的生产者而言，他们 能够集中生产。 (iv) 市场营销和运营 在服务性组织里，运营和市场营销的职能更紧密地结合在一起。这是由于服务 的提供和消费是在同时同地进行的。服务组织是市场营销和运营的统一体。在 商品生产的组织里，市场营销和运营是作为单独的职能组织，因为商品的生产 和销售是分开进行的。 二、对质量定义的扩展 制造业和服务业的运营管理的融合同样也扩展了质量定义的内涵，质量不再是 仅与有形产品在制造过程中的技术需求相关的概念。服务质量（即为客户解决各种各样的问题的满意程度）同样重要。 三、运营管理理念向市场营销和人力资源等其他职能部门的扩展成功的企业已认识到，除了质量之外，其他广泛应用于运营职能部门的运营管理工具和理念，同样也可以用于企业其他职能门。如营销、财务和会计部门。 四、运营管理使最终产品的增值得以实现 核心服务(Core Services): 顾客从购买的产品中获得的基本需要。 增值服务(Value-added Services): 使企业有别于竞争对手的服务，并且能拥有 很多固定的顾客。 二、顾客导向的运作思想 运作对外应该直接满足顾客的需求。这和市场营销课程中市场营销的观念是一致的， 现在我们把这种观念整合到运营课程中。 顾客导向运营思想的一个关键性理念是在追求满足顾客需求时，不一定会牺牲效率。 相反，顾客是减少所有过程浪费和提高所有过程效率的强有力的动力。 三、持续不断地改进 持续不断地改进是在当今世界企业经营保持竞争优势的关键。 顾客导向为我们选择最重要的改进事项提供了基础。当顾客的观念和需求发生变化 时，运营的设计不再是仅仅为满足固定的标准而忽视未来的改进。 四、把运营决策与组织中的其他职能整合起来 有些组织把各种职能作为独立的部门进行管理而很少把它们整合起来。最好的运营