机场一线服务人员服务礼仪培训课程.ppt

卓越沟通技巧 诚恳面部表情 认同/道歉 解释 提供选择 不 建立亲和感(Rapport) 感同身受 (Empathy 同理心) 照镜法 (Mirroring) 合拍技巧 服务礼仪五星秘笈 例子 1仪容 2身体语言 3称呼 4语调 5迎送 服务礼仪五星秘笈 例子 1发问、倾听 2推介、配搭 3灵活处理异议 4提供服务 5有问有答 服务礼仪五星秘笈 例子 1魔术语 2说话清晰 3适时 4交代行动 5汇报跟进 服务礼仪五星秘笈 例子 1乐意帮助 2汇报进度 3提出意见 4寻求协助 5互相提醒 服务礼仪五星秘笈 例子 1每日：一分钟重温 2每周：记录一强项 3每周：记录一改善 4每周：问人一强项 5每周：问人一改善 服务礼仪指引的应用 个人 准备 打招呼 倾听 认同 顾客 咨询 意见 产品 介绍 给予 回应 立即 行动 处理顾 客异议 道別 安排 付款 建立顾客 长远关系 服务礼仪指引的应用 个案练习 学习点 1. 2. 3. 机场一线服务人员服务礼仪培训 机场一线服务人员服务礼仪培训 课程大纲： 一、规范的仪容仪表 二、优雅的仪态 三、专业的服务用语 四、服务礼仪三宝 五、服务礼仪五星秘笈 六、服务礼仪指引的应用 一、规范的仪容仪表 标准： 整洁、职业化。 男： 长度前不过肩、侧不过耳、后不过领 女： 用统一的深色发卡将长发应盘起 短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴。 刘海必须整洁，不可长过眉毛。 允许使用发胶美化头发。 不可烫发和有色染发。 非标准： 散乱、不整洁的头发 怪异的染发、卷发 其他颜色的头饰 头发遮住面颊 “不等式”发型 光头 蓬松的发式 头发 面容 标准 眼睛无分泌物，鼻毛不露外 女员工女员工应化淡妆 用餐后及时补妆 男员工随时保持清洁的面部 坚持每天剃须 非标准 浓装艳抹 眼角有分泌物 不可使用香味过浓的化妆品 鼻毛外露 制服 标准 制服必须整洁、合体、熨烫平整依照制服设计， 系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链。 干净、无污点。爱护制服，使之无破损 将洁净、无磨损的名牌随时佩带在左胸前。 着全套制服。衬衣的下摆应扎入裤内或裙内。 袖口和裤脚不可挽起。 口袋内不可放过多东西或显眼的杂物。 笔不可露出衬衣或裤子口袋。 非标准 褶皱的制服 未系纽扣或未挂挂钩。 制服的某一部分被遗失或未经修补 制服上有污点、墨迹或菜汁油渍 制服不合体，梳子或笔露出口袋 口袋内有过多或很明显的杂物 内衣颜色很明显可以透过制服明显看到 鞋袜 标准 ☆只允许穿饭店统一发放的工鞋。 （皮鞋1双/年，布鞋1双/3个月） ☆工鞋必须干净、无破损并爱护。 ☆袜子必须干净、无破损。 ☆穿裙装时：必须穿肉色长筒连裤袜。 穿裤装时：黑色中筒袜。 ☆皮鞋必须打油擦亮，不允许钉铁鞋掌。 非标准 ☆附有饰物、设计怪异的鞋子 ☆很刺眼的时装鞋 ☆细高跟鞋 ☆脏、破损及未擦的鞋子 ☆鞋跟磨偏或发出声响的鞋子 ☆带有图案或花纹的袜子 饰品 标准 ☆右手或左手腕上只允许佩带一只手表。 ☆只允许戴一只戒指。 ☆手表和戒指必须简洁、大方。 ☆经理级以上人员允许带私人BP机、手机 ☆只允许佩带名牌、服务徽章等本店配发的饰物。 ☆只允许佩带一对耳环，耳环必须是钉扣型或紧贴 于耳垂的圆环型，并且只能是金色或银色的。 ☆可以戴项链，但不能显露出来。 非标准 ☆设计怪异、笨重的、艳丽多采的手表、 领带夹、皮带 ☆太大的戒指 ☆吊坠式耳环 ☆鼻花、耳坠及脚链 ☆经理级以下人员上班时携带非工作所配发 的手机 个人卫生 标准 ☆指甲干净、剪短、修理整齐 ☆每天刷牙保持牙齿洁白、干净 ☆每天洗澡、经常洗手 ☆口中不得有异味发出 ☆避免使用香味过浓的香水 非标准 ☆指甲长度超过指尖 ☆指甲缝中藏污纳垢 ☆上班前吃异味食品或含有酒精的饮料 ☆工作时吃口香糖 ☆上班时吸烟或身上有烟味发出 二、优雅的仪态 1、良好的站姿：站—如松：挺拔、俊郎 2、端正的坐姿：坐—如钟