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政 策 与 程 序
POLICIES PROCEDURES
属下酒店：
SUBJECT标题：
市场营销部客户资料管理制度
S/N序号：SG-SM-PP-007
VERSION版本号：
SUMITION呈送：
DISTRIBUTION抄送：
PAGE(S)页数：3页
ISSUED BY签发人：
Department Head
APPROVED BY批准人：
General Manager
EFFECTIVE DATE生效日期：
REVISED修订日期：2004-11-2
POLICY PURPOSE政策目的：
营销部档案管理是酒店档案管理的重要部分。它对于促进各类销售政策的制定和加强销售的连续性起到重要作用，为了规范其管理，特制定此制度。
SCOPE 监督范畴：
营销总监
销售部经理
ADMINISTRATIVE RESPONSIBILITY负责执行岗位：
市场营销部所有员工
SG-SM-PP-007
POLICY DETAIL政策描述：
一、档案资料分类
(1)销售业务档案资料
客户档案。
主要包括：商务合约客户、长住房客户、旅行社客户、写字楼客户、“VIP”客户名单、特别VIP卡客户等的档案，潜在客户的档案以及所有客户的名片复印资料。
住房合约。
主要包括：长住房合约、长住客户其他协议、商务住房合约、商务客户其他协议、旅行社团队合约等。
二、建立客户档案系统
客户档案是销售部最重要的档案，必须妥善保存、整理、归档，以便日后查阅。
(1)明确划分客源市场
通常按旅游目的和订房来源分为：旅行社市场(团队市场)、商务市场(商务散客市场)、政府(包括政府部门)市场、其他(会议、展览)等目标市场，所有的客户资料、客户名片等都按市场划分分类设置；
(2)分类管理各市场客户
根据客源的多少，将各市场客户进行ABC分类管理，对A、B客户档案必须建立周全、详尽的档案，包括：客户基本情况介绍、酒店入住及宴请情况、销售人员销售日报、重要活动记录、来往传真、信件等，此外还应建立潜在客户档案；
(3)建立“VIP”客人和“VIP”团队档案系统
所有“VIP”客人和“VIP”团队的订房及活动安排，必须按日期顺序存放、保管，并将与该活动有关的所有资料、信息、名片(复印件)、来往传真等装订入档。
三、档案资料的保管与使用
(1)保管
①销售部必须指定专人负责部门档案资料的收存、装订、入档和保管；
②销售部须设专柜存放档案资料；
③经常查用的档案以字母顺序或其他索引方式排列；
④无用的资料应及时销毁。
(2)使用
①不涉及商业机密的公用资料，由部门秘书集中领出，各销售代表领取、保管、使用；
②销售部人员查阅部门专人保管的档案资料须办理借阅手续，当日归还，不得带出办公室；
③外部门人员借阅有关资料，须经销售部经理同意，并办理借阅手续，重要资料必须当晚归还。
SG-SM-PP-007
PROCEDURE程序：
由各分部部门经理负责定期（如每周）向全体成员进行培训；
由营销总监监督以上内容的进行情况；
三、由各分部部门经理每月对部门员工评估和考核规定的执行情况并提出书面报告
CROSS-REFERENCE相关资料：
SG-SM-SOP-SE010
--END--
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