物流营销实务第九章 物流客户服务与关系管理.pptVIP

第*页 第九章 第九章 物流客户服务与关系管理 第一节 物流客户服务概述 一、物流客户服务的涵义 物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动。 二、物流客户服务的因素 （一）时间 （二）可靠性 （三）沟通 （四）灵活性 二、物流客户服务的特点 （一）无形性 （二）柔性化和个性化 （三）即时性 （四）需求的波动性 三、物流客户服务的作用 （一）物流客户服务是企业销售差别化战略的重要方式和途径。 （二）物流客户服务的水准对企业的经营绩效具有重大影响。 （三）物流客户服务方式的选择对降低流通成本具有重要意义。 四、物流客户服务水平的确立 （一）物流客户服务与销售 （二）客户服务与经营成本 五、物流客户投诉的处理 1、投诉受理 2、投诉调查 3、处理意见 4、处理结果 5、客户反馈 6、项目经理签字 六、物流客户服务的绩效评价 企业客户服务定量分析的指标构成如下： （一）仓库管理和操作指标体系： 1．库存准确率 2．入库准确率 3．出库准确率 （二）运输服务指标体系 1．发货及时率 2．到货及时率 3．返单及时率 4．客户投诉率 5．客户满意度 6．破损频率 7．破损率 8．订单完成率 9．急单完成率 （三）数据录入工作评价指标 1．数据录入及时性 2．数据录入准确性 （四）进出口业务评价指标 1．报关及时性 2．单证处理及时率 （五）费用结算评价指标 1．费用结算及时率 2．费用结算准确率 第二节 物流客户关系管理 一、客户关系管理的含义 客户关系管理是企业为提高核心竞争力，达到竞争取胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程 。 二、客户关系管理的功能和作用 （一）客户关系管理的功能 1、为企业各种经营决策提供重要依据。 2、提高客户满意度。 3、提高客户价值。 （二）客户关系管理的作用 1、使客户管理一体化 2、合适客户建立稳定关系，提高客户管理能力 3、实现企业目标，提高企业竞争力 4、提供协同互动的平台 三、客户关系管理的内容 （一）客户识别与管理 （二）服务人员管理 （三）市场行为管理 （四）合作伙伴关系管理 （五）信息与系统管理 四、客户关系管理的基本准则 1、以市场为向导 2、面向一般客户群体 3、制定多种客户服务组合 4、开发对比性物流服务 5、注重客户服务的发展性 6、建立能把握市场环境变化的管理体制 7、物流中心的建设与完善 8、构筑信息系统 9、不断对客户进行绩效评估 五、 客户关系管理的实施 （一）可行性评估 （二）规划CRM战略目标 （三）阶段目标与实施路线 第*页