电信业务应用与客户服务 (12).pptVIP

4、客户满意度提升方法 (1)从客户需求出发，提供满意的产品与服务 (2)简化业务受理流程，提供方便性的业务受理途径 (3)及时进行开通交付与故障处理 (4)提高网络维护水平 (5)做好客户关怀 为客户提供增值服务，如客户培训、参观、活动等，是提高客户满意度的有力措施。例如， (6)为客户提供增值服务 (7)客户经理自身素质的提高 5、提高满意度的技巧 (1)加强对客户期望值管理 (2)处理客户不满 ①学会倾听 ②平息客户怒火 ③控制局面，防止事态扩大 ④化不满为满意，给客户超出预期的惊喜 二 客户忠诚度 1、客户忠诚的概念 （1）客户忠诚的定义 客户忠诚的定义为：“客户坚持重复购买或惠顾自己喜欢的同一品牌的产品和服务的心理状态或态度，不管环境的影响和市场的作用”，或是“客户对某种品牌有一种长久的忠心”。客户忠诚实际上是客户行为的持续性。不同的客户所具有的客户忠诚的差别很大，不同的行业的客户忠诚也各不相同。 （2）客户忠诚包括以下两个方面的要素 ①态度取向：态度取向代表了客户对企业的积极态度，也反映了客户将产品和服务推荐给其他客户的意愿。 ②行为重复：行为重复是指消费者在实际购买行为上能持续购买某企业产品和服务的可能性，可以用客户购买企业服务的比例、购买的顺序、购买的可能性等指标来衡量。 （3）客户忠诚的分类 根据上面对客户忠诚要素的分析，我们可以