第十二章╲t 导游服务心理.pptVIP

第一节 导游工作概述 第二节 导游服务中的心理问题 第三节 导游服务中的心理对策 第四节 旅游者在旅行游览中的主要心理 第五节 导游服务心理 一、导游人员 （一）、导游人员的概念 依照《导游人员管理条例》取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解以及相关旅游服务的人员。 （二）、导游人员的类型 （三）、导游人员的职责 四、导游工作的特点 （一）、独立性强 （二）、政策性强 （三）、脑体结合 （四）、跨文化性 五、导游的地位和作用 （一）、导游在旅游服务中的地位 导游在旅游服务中，无疑处于主导地位。 （二）、导游在旅游服务中的作用 1、纽带作用 2、标志作用 3、反馈作用 一、不同旅游阶段的游客心理 （一）、初期阶段 1、安全心理 2、新奇心理 （二）、中期阶段 1、放松心理 2、求全心理 （三）、后期阶段 1、忙乱心理 2、回顾心理 二、不同文化与不同类别游客的心理特征 （一）、不同文化游客的心理特征 1、东西方游客的文化差异 2、不同国家和地区的文化差异 （二）、不同类别游客的心理特征 1、阶层差异产生的不同心理特征 2、年龄差异产生的不同心理特征 3、性别差异产生的不同心理特征 三、不同动机游客的心理需求 （一）、社会动机 1、探亲访友 2、从事公务活动 3、参加社团交流活动 （二）、文化动机 1、观光旅游 2、修学旅游 3、专业考察与学术交流 （三）、身心动机 包括度假休闲、参加体育活动或其他消遣娱乐及异地疗养等。 （四）、经济动机 包括商务考察及购物旅游等。 一、游客对导游服务的心理需求 （一）、希望提供周全的导游服务 （二）、要求导游服务讲究质量和信誉 （三）、服务的收费要合理 二、为游客提供心理服务的主要方面 （一）、尊重游客 （二）、微笑服务 （三）、使用柔性语言 （四）、与游客建立合作关系 三、导游服务中的心理对策 （一）、预测游客的心理 （二）、激发游客兴趣 （三）、调节游客情绪 （四）、满足游客需求 1、因人而异 2、因时而异 3、因情而异 第四节 旅游者在旅行游览中的主要心理 一、初入境时旅游者的心理 审美心理 三、旅游者离境时的心理 1.机票是否预订 2.行李是否超重 3.人民币兑换 第五节 导游服务心理 对策 因势利导，灵活导游 注意生理因素对旅客行为的影响 树立美好的第一印象和最终印象 运用眼神的魅力，进行微笑服务 利用兴趣特点和AIDA原则组织导游活动 正确使用导游语言，充分发挥其深入人心的感染力 根据客人的背景及个性特点有针对性地导游 善于观察游客的情绪变化，利用旅游者的有意主动导游 懂得运用表情、体态等语言辅助导游，加强导游的效果 运用富有人情味的超长服务赢得人心 优秀导游——文花枝 　2005年8月28日下午2时35分许，文花枝在带团途中遭遇车祸，车上人员6人伤亡，14人重伤,8人轻伤。她身受重伤，全身多处骨折，数度昏迷。身处险境，当营救人员想先把坐在车门口第一排的文花枝先抢救出来时，她却没有忘记一名导游的神圣职责，高呼“我是导游，后面是我的游客，请你们先救游客”，把生的希望让给别人，表现了一个普通导游不怕牺牲、先人后己的忘我境界，以实际行动践行了社会主义荣辱观。由于错过最佳救治时间，她左腿高位截肢。 兴趣 性格 情感 意志 能力 导游的心理品质 第十二章 导游服务心理 海外领队 全陪 地陪 景区景点导游 工作范围 职业性质 使用语言 技术等级 初级 中级 高级 特级 全职导游 兼职导游 中文导游 外语导游 根据旅行社与游客签订的合同或约定，按计划安排和组织游客参观、游览 负责向游客导游、讲解、介绍中国（地方）文化和旅游资源 配合和督促有关单位安排游客的交通、食、宿等，保护游客的人身和财物安全 耐心解答游客的问讯，协助处理旅途中遇到的问题 4 1 2 3 5 反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。 茫然 恐惧 不安 陌生 奇特 有趣 二、旅游者在游览过程中的主要心理 好奇心理 求知 求新 求奇 若：班级去埃及旅游，你会？？？ 寻觅美、发现美、欣赏美、享受美 自然审美 人文和社会 饮食生活 文化艺术 社会风尚、社会制度、相貌 内容与形式的统一 色、香、味、形、器、名、意、趣