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景区游客投诉处理规定 有效地处理好游客投诉、化解游客不满，是景区提高服务质量、增强企业美誉度、从而不断扩大市 场份额、确保永续经营的前提和保障，也是景区走向规范化管理的第一步。为进一步打造景区的服务品 牌，做到让每一位客人高兴而来、满意而归，特制订本规定。 一、准则 景区各部门、尤其是对客服务部门要牢固树立“顾客第一、效率第一”的服务理念，以“快速为客 户解决问题、尽最大可能确保客户满意”为指导思想来面对客户不满和投诉，把建立强大的客户服务体 系和文化理念作为整个企业的灵魂，贯穿在每一项工作中。 二、游客投诉处理流程 （一）对客服务过程中遇到的游客不满及投诉事项的处理流程 1、立即反应：第一时间意识到客人投诉，并立即上前了解情况； 2、道歉、表示关心； 3、判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理等。如不合理则耐心解释，消除误会； 如合理则继续以下流程。 4 、快速了解客人投诉目的并采取对应处理办法（参见下述第三节）。对自己权限内解决不了的问 题立即通知上级，上级要立刻作出反应，如仍然不能解决，要一级一级的向上请示，但总时间 不能超过 5 分钟； 5、提出解决办法，征得客人同意后快速采取行动； 6、及时总结，吸取教训，促进改善。 （二）投诉电话处理流程 1、完整记录客户投诉内容，重点明晰； 2、道歉、表示关心； 3、判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理等。如不合理则耐心解释，消除误会； 如合理则继续以下流程。 4、根据投诉内容确定责任部门和受理人。 5、调查原因。查明出现客户投诉的具体原因和具体责任者。 6、提出解决办法，征得客人同意后，快速采取行动。 7、及时总结，吸取教训，促进改善。 三、游客投诉的目的和对应处理方法 处理客户投诉的过程实际上就是公司不断权衡客户要求，并在一定程度上做出让步，满足客户要求 的过程。所以有必要分析客户的需求和投诉目的，对症下药以达到事半功倍的效果。客户投诉的目的基 本可以分为以下三类： 1、 发泄不满。这类客户在接受服务，消费产品的过程中受到挫折，产生不满甚至愤怒的情绪，他 们是想通过投诉的方式来发泄不满，以求得心理平衡。对于此类客户，我们应该迅速解决导致客户不满 的因素，表示出对客户的理解、对其感受的认同，要对客户真诚的道歉，以化解其抱怨。 2、 要求受尊重。客户在接受服务过程中产生了挫折和不快，本来这些不满完全在可以容忍限度之 内，但是客户进行了投诉。 此时的投诉很大程度上是出于要求得到尊重的心理， 如果不能及时做出回应， 他们就会感到没有受到尊重，于是抱怨增加，产生更激烈的投诉或者放弃消费。所以我们只要对它们表 示出同情、尊重和重视，并向其表示道歉，甚至不用采取更多的措施，客户都会表示出理解，成为忠诚 客户。 3、 挽回损失的心理。此类客户一般是在消费过程中受到了不公正待遇，不仅遭受精神上的损失， 还遭受了经济上的损失，希望通过投诉挽回自身的损失。所以我们在处理中一定要根据实际情况考虑尽 量补偿其损失，考虑到公司声誉影响，甚至有必要做出较大让步。在此过程中要掌握沟通技巧，例如： 要知道客户的真实要求时可以问：“您觉得这件事情怎么处理比较好？”；在客户提出的要求已经超出 处理人员权限时可以说：“那你看这样好吗？我把您的意见向上级领导汇报一下，请您留下电话，我会 在 5 分钟时间内再给您回电话。我们一定会以认真负责的态度处理这个问题的！”一方面给自己继续寻 找解决方案争取时间，另一方面也给客户一些时间让他进一步冷静下来，确保客户在与主管交涉时，已 经情绪平稳。最后的表态也会让客户感觉你很重视他的投诉和请求，满足了客户的要求受尊重心理！但 一定要在你承诺的时间内给客户答复。 四、游客不满及投诉处理原则 1、迅速及时， 有效沟通。 第一要能通过沟通全面了解实际情况， 第二能及时和客户沟通投诉处理进 度。这样既能保证我们的处理措施是正确的，又能保证客户感到他的投诉已经受到重视，并了解投诉的 处理过程和进度。 2、高度诚信，不予争辩原则。严禁任何语言上争辩、行为神态上的敌意等表现。 3、妥善解决，积极补偿原则。客户投诉最重要的目的一是被重视、被尊重，二是被认同、被肯定， 三是是挽回自己的损失，包括情