星级酒店服务礼仪礼貌培训教学文稿.ppt

富丽华大酒店服务礼仪讲座“前厅、餐厅服务员”高级考评员湖南省酒店专家委员会专家委员管理学副教授、国家资深导游何丽萍;礼 仪; “三秒钟”印象;我们被客人接受和青睐是通过;目录 ;第一讲仪容仪表礼仪;一、个人仪表礼仪; 标准： 整洁、职业化。 男： 长度前不过眉、侧不过耳、后不过领 女： 用统一的深色发卡将长发应盘起 短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴。 刘海必须整洁，不可长过眉毛。 允许使用发胶美化头发。 不可烫发和有色染发。;面容;制服;鞋袜;饰品;个人卫生;二、表 情（微笑）; 1、微笑表示注意、关心和欢迎。 “表示乐意为客人服务” 2、微笑给人一种亲切、和蔼、礼貌、热情的感觉。 3、微笑体现出宾至如归、温暖如春。 4、微笑是服务中最基本的标准，是良好服务态度的外在表现形式。;5、微笑是优质服务的重要体现。 “优质服务=规范+快捷+礼貌+安全+便利” “微笑+舒适=一流服务” 6、微笑不仅可以调和人际关系，而且可以产生一种美的魅力。 7、微笑可以调和矛盾，可以化干戈为平和。 “伸手不打笑脸人” 8、微笑是一种特殊的语言——“情绪语言”，它在一定程度上可以代替语言上的更多解释，有一种无声胜有声的作用。 ;综上可知： 微笑是获得经营成功的法宝，是获得竞争胜利的手段。 简单、容易，不花本钱而行之有效;（二）怎样做好微笑服务？; 4、力求表里如一 训练微笑，首先要求微笑发自内心，发自肺腑，无任何做作之态，防止虚伪的笑。只有笑得真诚，才显得亲切自然，与你交往得人才能感到轻松愉快。 5、适当借助技术上的辅助 第一步：“念一”。 第二步：口眼结合。 第三步：笑与语言结合。; 5、掌握微笑的技巧，微笑是自然表情的流露。 把客人当“上帝”，笑得自然 把客人当“财神”，笑得甜美 把客人当“嘉宾”，笑得亲切 把客人当“朋友”，笑得自然、大方、亲切、甜美 ;（二）微??服务的“九个一样”;①、注意笑的方式： 不能讥笑，让人感到恐慌 不能傻笑，让人感到尴尬、莫明奇妙 不能皮笑肉不笑，让人感到无所适从 ②、注意笑的程度： 工作场合，不能开怀大笑，哈哈大笑 ③、注意笑的场合 ;第二讲优雅的仪态;1、良好的站姿：站—如松：挺拔、俊郎 2、端正的坐姿：坐—如钟：稳重、适度 3、健朗的步态：走—如风：矫健、活力 4、雅致的蹲姿：如…，，：优雅、有礼;（一）站姿1;;（一）站姿2;;（二）走姿;;（三）坐姿;;蹲姿;;（五）优美的动作;（5）引领客人：斜前2---3步处，转弯时用手势指引客人，根据客人的步速行走。 （6）交物件：递交、接收时均用双手，请客人填写表格时应将表格正面递交客人，递笔时笔杆一端朝向客人。 （7）行走：靠右行走，见到客人应让路，点头、微笑、致意，如有急事超越客人，应致歉。;第三讲 在服务工作中常用的礼仪;（一）问 候 礼 仪;问 候 礼 仪; 禁忌;;（二）称呼礼仪;;接待礼仪，称呼客人“四不用”;A、解答客人问题时必须站立，姿势要标准，背部不能倚靠它物。 B、讲话时语气要婉转，禁止说否定语。 C、应答客人询问时，要全神贯注聆听，说话时要面带笑容，亲切热情。 D、如客人语速过快或含糊不清，可委婉地请客人重复，决不可不懂装懂，答非所问。;;指服务员迎送客人时的礼节 A、宾客抵店时，应主动、热情的问候，迎接客人。 B、宾客离店时，欢送客人并欢迎其下次再光临。 C、迎客在前，送客在后;（六）握手礼：;注意事项;; 鞠躬礼是用以表达对对方敬意、尊重、感谢、歉意的常用礼节。它既适用于庄重肃穆或欢乐喜庆的仪式上，又适用于一般的社交场合。 ;行礼前要目视对方，保持基本站姿，行礼时要双腿 并拢，男士双手放在身侧，女士双手合起放在体前， 头、颈、背成一直线，以腰为轴向前俯身。;鞠躬礼行礼示意图：;鞠躬礼节的种类以及适用场景; 切记：鞠躬时要面带微笑，不可看着对方行礼，应目光向下，同时问候客人，而后将身体恢复到原姿态时，保持微笑，目光再移向对方。 ;（八）指引礼; 手势指引要求;引路;（九）专业的服务用语;1、服务语言的基本要求;2、口头语言礼仪;（2）旅游常用礼貌服务语言类型;