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TITLE 网络优化日常投诉处理规范V1.2（试用版） PAGE 23 TITLE 网络优化日常投诉处理规范V1.2（试用版）  目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 第一章 总则 5 第二章 投诉规范细则 5 1. 投诉名词解释 5 1.1. 投诉分类原则 5 1.2. 分工职责 6 1.3. 历史投诉定义 7 1.4. 方案效果验证 7 1.5. 什么是已解决 7 1.6. 什么是规划期次 7 1.7. 什么是建设期次 7 1.8. 什么是网优投资 7 1.9. 什么是直放站利旧和微型直放站建设 8 2. 投诉处理流程 9 3. 现场处理 11 3.1. 统一形象 11 3.2. 沟通原则 11 3.3. 敏感问题回答原则 11 3.4. 电话及常用沟通用语 12 3.5. 客户经理联动原则 12 3.6. 测试设备 13 4. 回单规范 14 4.1. 需现场测试回单 14 4.2. 不需现场测试回单 15 4.3. 无法现场测试回单 16 4.4. 建设类回单原则 17 5. 回单时限 20 6. 数据及文档记录 21 6.1. 投诉编号原则 21 6.2. 测试处理报告模板 21 6.3. 投诉记录原则 21 6.4. 记录表格维护原则（需要补充每个表格的更新周期，与投诉流程中方案实施效果跟进同步） 23 6.5. 投诉数据及文档存放路径 24 7. 信息通报 25 7.1. 周报 25 7.2. 月报 25 7.3. 分公司投诉跟踪通报 26 7.4. 逼迁及新站基站通报 26 7.5. 室内覆盖需求通报 27 8. 考核办法 28 9. 工具平台使用说明 29 10. 投诉处理岗位要求（需要补充省公司投诉处理规范要求） 30 版本说明 序号 版本号 变更说明 责任人 1 V1.0 初稿试用版 吕赞福 2 V1.1 取消投诉代维负责人 吕赞福 3 V1.2 现场处理增加客户经理联动原则、统一重要投诉和一般投诉记录格式； 投诉处理流程添加重要投诉方案制定与区域负责人确认环节； 补充总则； 胡杨 朱艺宏 吕赞福 总则 一、为贯彻我公司“以服务客户为中心”的指导思想，面向客户提供优质的网络服务，规范网络投诉处理程序，提升网络投诉处理效率，进而提升网络满意度和网络质量，保证网络投诉处理质量，特制定本管理办法。 二、本办法适用于广东移动深圳分公司网络优化室的网络投诉处理工作。纳入日常区域化工作范畴。 三、本办法自下发之日起实行，解释权和修改权在网络优化室。 投诉规范细则 投诉名词解释 投诉分类原则 按紧急程度分 重要投诉：领导，分公司，AB类集团，金卡客户，钻卡客户，3次以上重复投诉，来函投诉，媒体投诉，越级投诉， 一般投诉：除了重要投诉之外的所有投诉（银卡，普通客户，C类集团，一二类VIP站点，福彩，其他） 按区域性质分 住宅区，工业区，城中村，娱乐餐饮，商业场所，交通枢纽，星级酒店，写字楼，学校医院，党政军机关，旅游景点，交通干道，其他 按用户品牌分 全球通，神州行，动感地带，TD 按投诉现象分 弱覆盖，通话质量，数据业务，边界漫游，其他 按问题原因分 弱信号，设备故障，干扰，边界漫游，参数不当，容量问题，其他 按方案类型分 规划大站，规划室内分布系统，规划室外分布系统，利旧直放站，规划直放站，规划微型直放站，大站整改，调整参数，室内整改，排除干扰，设备抢修，天线调整，扩容，其他 分工职责 移动负责人——移动公司投诉处理接口人 朱艺宏：负责龙岗、罗湖、盐田三个分公司投诉接口； 负责万禾、怡创两家公司投诉处理接口。 胡杨：负责福田、南山、宝安三个分公司投诉接口； 负责惠讯、宜通两家公司投诉处理接口。 第三方公司负责人——辅助移动公司负责人投诉处理工作，监督代维工作完成情况。 刘学：辅助胡杨投诉处理工作 陈楚杰：辅助朱艺宏投诉处理工作 投诉收单代维——接收客服、EOMS工单的责任人 刘翠平：负责怡创公司投诉工单受理，转派处理，工单回复 何素洁：负责万禾公司投诉工单受理，转派处理，工单回复 王韶灿：负责惠讯公司投诉工单受理，转派处理，工单回复 欧申霞：负责惠讯公司投诉工单受理，转派处理，工单回复 投诉处理代维——投诉现场测试、分析并制定解决方案的责任人。投诉代维需要面向分公司客户经理，开展区域化的投诉处理的各项工作。 历史投诉定义 3个月以内接到的同一地点的投诉，且投诉已有回单（回单无法联系客户的除外） 3个月以后接