QP-07顾客满意度监测控制程序.docVIP

************有限公司 文件编号 QP-007 发行版本 A/0 文件名称 顾客满意度监测控制程序 文件页码 第 PAGE 3页;共 NUMPAGES 4页 编制 XXX 审核 批准 日期 2017-4-3 日期 日期 文 件 使 用 部 门 部 门 签 收 部 门 签 收 总经办 财务部 采购 生产部 品质部 研发部 仓库 人力资源部 销售部 文 件 修 订 记 录 日期 修改类型 版本 修改原因 修改内容 修改人 批准人 1.0 目的： 调查并获知客户对本公司产品质量和服务水平的满意程度及抱怨，及时发现并解决现存的问题，防止相关问题再发生，回复并满足客户期望，树立公司良好形象。 2.0 范围： 适用于本公司所有客户提出的对产品品质、价格、数量、交付、服务等相关的满意/不满意事项的调查控制 3.0 职责： 3.1 销售员 3.1.1定期每年向客户发送“客户满意度调查表” 3.1.2接收有关客户投诉或其他文件并与客户沟通。 3.1.3填写有关客户投诉和满意度记录并传达至品质部。 3.1.4当品质部完成对有关投诉复核后，向客户作出回应。如确认为本公司问题时，需要时应向客户提供相关之纠正和预防措施。 3.1.5将有关之客户投诉记录编码及存档 3.2 销售部 3.2.1综合分析客户满意程度调查报告，及时将全面的结果通过销售回复给客户。 3.2.2接收由其它部门转发的客户投诉并复核。 3.2.3向客户回应有关投诉，如确认为本公司问题时，须向有关部门发出相应之文件并跟进是否及时回应、有效。 3.2.4填妥有关之客户投诉并按时跟进，并将有关之文件编码及存档 3.3 相关部门 3.3.1 接到客户信息,都应记录并按产品类别报告销售部,作为分析改善的依据 3.3.2 如需要时，协助品质部对有关客户投诉分析及复核。 3.3.3 对发至其部门的文件按时回应。 3.4 管理评审 3.4.1定期的管理评审，复核客户投诉状况及对客户投诉回应是否有效。 3.4.2复核关于客户投诉的客户抱怨单是否按时回应及有效。 4 内容 4.1收集客户满意与不满意信息 4.1.1销售对符合要求的客户，每年做一次客户调查（并发送《客户满意度调查表）,对客户调查要求为：仅对公司业绩有影响的客户做满意度调查，对公司业绩没影响客户，不做调查（这些客户的意见，只做为参考之用，不做公司决策输入要求） 4.1.2任何部门收到客户满意与不满意意见或建议,均转销售与客户沟通，交品质部处理。 4.2分析收集信息 4.2.1收集的客户满意度信息,分级进行分析。 4.2.1.1分级法和分值比对:按客户满意与不满意程度一般分为4级:很不满意、较满意、一般和不满意。 很滿意≧90分; 90分＜較滿意≧75分; 75分＜一般≧60分; 不滿意＜60分. 各评分项目请参考《客户满意度调查表》 4.2.2客户满意度的确认 4.2.2.1销售组织每一年统计客户满意度。 4.2.2.2调查表的回收率应超过80%才视为此次调查有效。 4.2.3销售发出客户满意度调查结果及分析报告给各部门主管及以上管理层。 4.3改进措施 4.3.1管理代表根据收集、分析的各自客户满意与不满意信息，结合各部门的意见、建议，制定改进 措施，在改善过程中，客户又出现不满意，由管理代表跟进改善。 4.3.2对客户很不满意之处若未能包括在调查表的指标内，应由销售提出后，于调查表内增添相应指标。 4.3.3改进措施及其验证情况以客户抱怨单记录并传递到客户。 4.4客户投诉的处理 4.4.1客户投诉的接收 当销售、品质部及其它相关部门接收到客户口头或书面投诉（含退货）时，应把相关的内容报告传达或移交给销售（当传达的投诉内容不明了时，销售应和客户进行联络），销售把投诉的内容记录在“客诉问题反馈及解决跟踪表”中，包括对口头投诉内容进行整理和记录，并交品质部处理。 4.4.2客户投诉的处理 品质部根据客户投诉情况组织人员进行原因调查，当发生原因比较复杂涉及部门比较多时，或 原因不明确时，由品质部会同的研发部召开现场会议分析发生原因，并提出纠正和预防措施报告和跟踪其效果。 4.4.3客户回复 所有客户投诉，品质部在填写完纠正预防措施后立即将“纠正预防措施报告”，并回复客户。 4.5 客户满意与不满意结案后,必须归档,并作为管理评审的输入. 5 参考文件 5.1 纠正措施控制程序 5.2 不合格品控制程序 6 表单/记录 6.1 客户满意度调查表 6.2客户满意度分析报告 6.3客诉问题反馈及解决跟踪表 7 附件 流程图 .顾客满意度监测控制流程图 相关部门销售部品质部客户 相关部门 销售部 品质部 客