中影星美国际影城营运培训课件手册.pptVIP

C.寄存物品领取：当顾客取回寄存物品时需在顾客票根联上注明“物品已领”字样，以示寄存物品已领回。 D.违反入场规定：1. 1.3米以下儿童可享受免票，但必须由家长陪同观看，儿童超过1.3米应购买学生票 2.影城凭票入场，严禁无票人员入场。如遇无票顾客，示意顾客到票房购票 3.酒后观影的顾客，比较清醒的时候，可以进场（家人或朋友在身边）；完全喝醉的时候，不可以进场（可能会影响其他观众，当顾客投诉时与领班或值班经理联系） 4.对待特殊票价电影票和特殊观众，应及时核查其本人相关有效证件后，方可入场 E.附带责任：检票人员应提醒中途离场的观众携带好票根，以便再次入场时使用；防止观众无票入场、窜厅、走错厅。还应随时留意周围状况，如遇到不文明行为，如：吸烟、大声喧哗、会影响他人的行为等，应及时礼貌劝导。随时注意大厅内是否清洁，及时通知保洁清理。有预告片放映完成或有问题时及时通知值班经理重新开启。 F.顾客投诉：当遇到顾客投诉时，应表示道歉并立即解决在职权范围内的问题，要从顾客角度着想，面带微笑，行动迅速。 影院营运部岗位流程—场务 领位、巡厅、散场岗位规范流程 一、岗位职责： 1）遵守影院服务规范，提供亲切、准确、快速的优质服务，以达到给顾客留下深刻服务印象的目的，使其愿意再次光临 2）熟悉各影片开场时间、放映厅、散场路线、巡厅路线 3）熟悉本岗位要求及岗位职责 二、工作流程： 1. 领位、巡厅、散场准备工作： A.仪容仪表：按规定着装、仪表干净、整洁。 B.物料准备：手电、排片表、手表（注意：手表与票房时间核对）、对讲机、领取巡厅、散场相关记录表等。 C.检查：检查工作区域是否整齐清洁，常备清洁用具，确保影城内各通道清洁、无杂务、垃圾。巡视所有的影厅，打开入口门，关闭各厅出口门，检查各影厅温度是否合适，检查座椅、椅套、地毯、场灯、壁灯、地灯、指示灯及环境设施是否完好可用。检查消防箱是否完好并在有效期内。 影院营运部岗位流程—场务 2．领位工作： A .站立：在未领位时站立在合适位置，视觉范围要尽量大，坚守岗位，抬头挺胸，两手放置于身前严禁双手插袋或依靠在墙上 B.领位中：1) 微笑欢迎顾客，站姿端正，微笑欢迎顾客，声音亲切，使用礼貌用语，用友善的目光注视着顾客，按票根正确领位 2）提示观众走相应通道，顺序入场，按票面座号将顾客领至指定座位，所有观众必须对号入座，维护进场秩序 3）带位时帮助顾客确认所观影片时间、影厅，老、弱、残、孕等观众优先入 4）电影正片开始，关闭影厅入口。领位时需时刻留意是否有观众晚到，主动将其领至座位。带位时注意与观众距离及手电照射位置 影院营运部岗位流程—场务 3．巡视工作： A.影院营业前巡视影城各区域，做好营业前的准备工作。巡视卫生、安全、消防、设备设施等情况，记录相关情况。 B.每场电影开场前检查每个厅设备设施、环境卫生、温度等情况，各影厅温度是达到标准，打开各影厅入口门，关闭各影厅出口门。 C.营业期间每二十分钟左右进厅巡视，在不影响观众观影的情况下，检查放映中间有没有异常情况，画面质量和声音是否正常；影厅温度是否正常，通风是否良好，检查观众携带物品是否放置妥当，是否有吸烟、盗录等不文明行为并善意提醒顾客遵守影城相关规定，如有恶意盗录行为通知值班经理没收录影盘片。准确记录巡视内容。 D.巡厅时要注意将对讲机音量调小，开、关门声音要小，保持厅严闭。 E.巡视区域完整，守时，随时清理巡视区域中各处垃圾，保持各区域清洁及卫生。 影院营运部岗位流程—场务 4．散场工作： A.散场前准备：散场人员随时根据排片表留意散场时间并应于影片出字幕前10分钟进入影厅观察，字幕5分钟前同清洁人员进入影厅入口准备散场，待片尾字幕出现时，提前打开散场门，开启照明灯 B.散场中： 1）提醒观众不要遗忘随身携带的物品，礼貌引导观众进入散场通道，同时欢迎顾客再次光临 2）禁止影片结束前，催促观众散场，关闭声音、图象 3）严禁工作人员未经上级同意擅离职守或未在正确位置 4）严禁在影片放映过程中，出现字幕前打开散场门，影响观众正常观影 C.散场后： 1）观众离开后，检查坐席，散场人员配合保洁人员应迅速打扫影厅，保持影厅内清洁，一切工作完毕，关闭散场门，打开入口门，并作好散场记录 2）打扫时确认是否有客人遗失的物品，如拾到客人遗留物品，马上交到员工组长，做好相应记录 3）检查并确认椅子是否有破损情况或脏东西，发现问题时应及时与票房联系，禁止出售有问题的座位，如售出应引到顾客坐到其他空座 4）电影首次放映时要记录影片结束时间和字幕开始时间 5）最晚场提醒观众从专用通道散场 影院营运部岗位流程—场务 培训手册-营运部岗位流程 影院营运部岗位流程—票房 一、岗