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* 行 为 语 言 当与顾客电话沟通时或再见面时，顾客有可能提出抱怨。当听到抱怨时，会感觉不知如何处理，但我们可以通过“顾客档案”找到处理顾客抱怨的方法。 （见胶片） 现在请打开课堂练习五 * 行 为 语 言 * 行 为 语 言 首先是建立篇，填写顾客档案卡并记住顾客档料，然后是运用篇，教给大家如何运用顾客档案 * 接近顾客也就是开场白，目的在于制造一种轻松愉快的气氛，同时让对方知道你的拜访会给她带来什么好处 ，从而使她有兴趣和你交谈，开场白的步骤一 ：问候、友好说出顾客的名字。比如： “你好，汪丽，我是方莹。我们约好今天下午见面······” 步骤二：轻松气氛，简述目的，你可以这么说： “你看起来好年轻，真让人羡慕，今天我想和你一起分享一个在家做皮肤护理的好方法。它能让你的皮肤显得更水嫩、更有光泽”。 “是吗？” 当你拜访的顾客愿意和你交流，你就要开始诱导，确定她的需要。如何诱导、确定