门店工作流程培训课件.pptVIP

日常管理 防火安全管理 用电安全管理 工作安全管理 防水、防风、防破坏管理 防盗管理 防暴安全管理 安全检查表极其使用 安全隐患及处理程序 一般突发事件的处理 政府机关检查 盗窃 顾客损毁商品 骗取现金商品 轻微意外伤害 资讯外泄 顾客取闹 顾客纠纷 顾客投诉 严重突发事件的语预防和处理 应变小组的编制及权限 火灾 抢劫 停电 严重意外伤害 水灾 电话恐吓 门店员工管理 员工考勤管理 考勤记录 人员排班 异常防范 思想掌握 情绪沟通 员工绩效管理 情绪引导（企业文化、工作氛围） 绩效评估 发现问题（及时、有效、客观) 积极引导（循循善诱、不要生搬硬套） 员工培训 新员工培训 老员工阶段性培训 培训内容（思想、观念、知识、技能） 收银时候的应对技巧 收银服务时不应有的表现 收银服务应对技巧 装袋的原则 收银工作规范 上机前准备工作 接待顾客，把商品扫描入机 为顾客装袋 结算找兑 更正、退换、取消交易 工作期间暂离岗位 兑换零钱 交收“大数” 下班前结账 收银时候待客规范 保持仪表端庄、清爽，给顾客一个好的形象 对待顾客态度友善和蔼 主动协助和照顾顾客 热情有礼地回答顾客询问 熟悉本职工作，提高工作效率，减少顾客等候的时间 处理好客人的投诉，避免与顾客发生冲突 收银员的其它工作 门店卫生清洁工作 门店的防盗工作 收银日常操作程序及内容 营业前的准备工作内容 营业中的工作内容 收银入机结算作业程序 营业前的准备工作内容 清洁、整理收银作业区，包括 整理、补充必备的物品，包装 补充收银台前头架的商品 准备好放在收银机定额备用金， 检验收银机 收银员服装仪容、仪表的检查， 熟记并确认当日特价品、调价商品的价格以及重要商品所在的位置 翻看交接班留言本 营业中的工作内容 站立招呼客人 为顾客做结账服务 为顾客做商品入袋服务 特殊收银作业处理 无顾客结账时 留意店内情况协助做好防盗工作 新近员工培训 保持收银台及周围环境的清洁 店内规定的其它工作 收银员交班结算 收银入机结算作业程序 欢迎顾客 结算商品总金额，并告知顾客 收取顾客支付的现金 找钱于顾客 商品入袋 送客 门店顾客服务手册 门店顾客服务要求 搞好门店的清洁卫生以及促销布置的整齐美观 做好门店商品分类陈列及关联陈列，设立明确的商品指示牌，以及方便顾客寻找所需商品 做好门店的导购工作 员工要有良好的礼节，形象以及服务用语 处理好顾客的投诉 具有娴熟的操作技能 门店的导购工作 要求员工掌握商品有关知识，以便向顾客进行商品说明 通过对商品的展示、整理、更换等身体语言动作、吸引顾客注意、关注商品 确立卖场接待顾客繁忙时间，配合理货、收银、防损、安排员工在顾客易于寻找的位置，给予顾客导购指导服务 待客保持微笑及正确的站立姿势，留心顾客目光、动作和询问、使用礼貌语言及时提供帮助 依据顾客需要，观察顾客喜好，推荐和说明商品，促进交易 顾客询问商品摆放位置时，应直接带顾客找到该商品 如顾客需要的商品暂时缺货或没有出售，应尽量介绍其他替代品 员工服务礼仪规范 员工待客礼节 员工形象及服务用语 顾客投诉的处理 顾客投诉的类型 处理顾客投诉的权责 处理顾客投诉的态度 投诉处理原则 保持心情平静 有效倾听 运用同情心 表示道歉 提供解决方案 执行解决方案 顾客向门店直接投诉的处理程序 顾客直接投诉的处理要点 顾客直接投诉的处理步骤 激起顾客愤怒时的处理 顾客电话投诉的处理程序 顾客投诉记录表 顾客电话投诉的处理步骤 常见的几项投诉问题的处理方法 商品在售出前已有问题 顾客本身的疏忽所引起的问题 怀疑职员找赎不符 商品标价与实际不符 职员没有按服务要求做好 门店防损工作手册 损耗发生的情况及对策 收银作弊的现象及对策 偷窃店内的其他收入 内部员工出场夹带商品 偷窃非卖品 用高价商品混入低价包装 折价商品损耗 管理不善造成的损失现象和对策 商品过期 非正常坏货 供应商欺诈 突发事件的处理 顾客偷窃 顾客损坏商品 与顾客之间的纠纷 偷窃事件的处理 门店财务管理手册 门店存货管理 收货单据管理 移库单据管理 报损单据管理 单据入账（入机） 单据审核 单据生效 门店销售管理 正常销售 打折变价 会员卡销售 购物券 赠送 门店现金管理 门店资金管理的重点为营业额、备用金两个部分 营业额的实现 营业额的上交 营业额的核对及审查 备用金：收银备用金、电话充值备用金 其他现金收入 门店资产管理 固定资产 低值易耗品 其它资产 固定资产管理 固定资产分类 固定资产卡片 固定资产购置 固定支持使用及保管 固定资产转移及处置 低值易耗品 低值易耗品的分类 低值易耗品的购置、领用及保管 门店财务基础知识 识别钞币 发票管理 银行现金缴款单 发票管理 发票的基础知识 发票的使用