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* * 八、拥有不断成长的热情 4、没有完美的时候 如果你已经掘到“人生的第一捅金”，你就守着它过日子吗！ 日本著名推销员柴田和子说：“推销员的发展是没有尽头的” 曾经有一位推销员从一个培训师那里听到过这样一句话：“每个人都有超出自己想象10倍以上的力量，只要你努力去做，就会做得更好”。 * * 八、拥有不断成长的热情 4、没有完美的时候（续） 如果每一个人做每一件事都抱着追求完美的态度，那么他的潜能就能够最大限度地发挥出来； 只有用一种更加苛刻的眼光去审视自己的工作和事业，才能不断地提升自己的成就，最终获得成功。 * * 九、如何对待顾客投诉 ——客诉处理 与应对技巧 * * 认识顾客投诉 顾客投诉原因分析 顾客投拆应对与处理技巧 投拆预防与投拆处理人的心理调节 本节内容 * * 4% 96% 顾客不满意 投诉 潜在投诉 4%的顾客会向你投诉 96%的顾客会把他的 经理告诉他周围朋友 认识顾客投诉 * * 什么是投诉？ 顾客对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。 上级解决 卖场吵闹 退货退款 表象 本质 信赖度与期待度的下降 企业的弱点 * * 怎么样看待投诉？ 一个发现问题的契机 一个完善自身的好机会 一个建立口碑的好时机 这未尝不是一件好事 投诉的顾客不是我们的敌人 * * 顾客投诉原因分析 商品质量 售后服务 服务欠缺 顾客不合理要求 同行竞争 促销价格 * * 商品质量：商品本身出现质量问题，影响正常 使用或佩戴 售后服务：对售后流程，标准不熟悉；具体问 题处理不够灵活，缺乏应变能力 促销价格：因促销活动变更，引起的顾客投诉 * * 服务欠缺：在销售过程中，服务态度，服务速 度，服务质量出现缺失 同行竞争：根据顾客的不同需求,来提供服务, 甚至还需为顾客提供个性化服务 不合理要求：为达目的，不择手段 * * 顾客期望方程式 * * 我们要做到 产品满意 服务满意 企业形象满意 * * 顾客投拆应对与处理技巧 顾客投诉想得到什么？ 要什么 * * 1、得到赔偿或补偿 3、想得到重视或细心聆听 4、希望受理人了解他们遇到的问题或不满意的原因 5、希望问题能尽快解决或明确问题解决的最终期限 6、得到解决问题的明确保证 2、不想再有额外的麻烦及问题 * * 正确处理顾客投诉的原则 * * 1、处理顾客投诉总原则 * * 2、耐心地倾听顾客的抱怨 最差的倾听者 千萬別象我一樣 * * 3、想方设法地平息顾客的抱怨 * * 4、要站在顾客的立场上来将心比心 * * 5、迅速采取行动 * * 虚心接受抱怨，了解顾客需求 追究原因，掌握顾客心理 采取适当的应急措施 化解不满，找出适当解决对策 纠正缺点，改进工作 加强对顾客的后续服务 1 2 3 4 5 6 顾客投拆处理程序 * * 几种难于应付的投诉顾客 1、以感情用事诉说者 2、滥用正义感者，固执己见者 3、自我陶醉者 4、有备而来者 5、有社会背景，宣传能力者 * * 平息顾客愤怒技巧 1、充分倾听，让顾客一吐为快 2、恰当表达同情和理解 3、就问题本身达成一致 4、立刻道歉（承担应负责任） 5、让顾客看到解决问题的希望 * * 1、这种问题连小孩子都会 2、你要知道，一分钱，一分货 3、绝对不可能发生这种事 4、你要去问别人，这不是我们的事 5、我不知道，不清楚 6、改天再和你联络（通知你） 7、这种问题我们见得多了 处理投诉七句禁语 * * 投拆预防与投拆处理人的心理调节 投诉处理人的心理调节 合理的自我宣泄 转移注意力 排除“前功尽弃”心理 学会倾诉 * * 如何预防投诉的产生？ 1、出售优质的产品以杜绝投诉（质量保证） 2、提供良好完善的服务（服务保障） 3、防止服务提供过程不当（精细化服务） 4、注意精神松懈时产生的小过失（集中精力） 5、不要过度自我评价过高（实事求是） 6、不断提供新服务满足用户需求（售后跟踪） * * 我们不希望有投诉，但我们不能回避投诉。 我们应以“严格、认真、主动、高效”的工作作风去处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎实实的提高服务质量。这样就可以变坏事为好事，从根本上减少投诉。 * * 总 结 一起分享了课程的全部内容， 您的感受是什么？ * * 销售成功的80%来自心态 蛀蚀业绩的7大不良心态 积极心态打造超凡业绩 自信是销售成功的第一秘诀 转变心态、激活自我 培养属于自己的信念 勇于行动---销售业绩倍增的技巧 拥有不断成长的热