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豹子头 林冲 铁路旅客服务心理 重点： 旅客心理状态和服务需求的关系； 旅客服务心理； 难点： 旅客心理状态和服务需求的关系； 铁路客运员工心理健康教育的途径和方法 第一节 概述 什么是心理？ 心理是指人的心理现象及其活动的规律。 什么是心理学？ 指研究人的心理现象及其活动规律的科学。 什么是服务心理学? 服务心理学是心理学的一个分支，专门研究服务 过程中人的心理现象及其活动规律的学科。 我们的学习内容 旅客的心理活动及心理现象 客运服务人员的心理活动及心理现象 旅客心理现象之-----感觉 1.定义:感觉是人脑对直接作用于感觉器官的刺激物的个别属性的反映。 2.种类：视觉，听觉，味觉，嗅觉，触觉。 旅客在车站及列车上的感觉 1.环境状况 2.服务人员形象及态度 3.设施设备的完善与否 真 诚 旅客心理现象之-----知觉 定义：知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观刺激物的整体属性的反映。 知觉是带有个人感情色彩的认知。 知觉的偏差及利用 首因效应(第一印象) 晕轮效应（光环效应） 刻板效应 你喜欢谁？ 晕轮 如何给旅客留下良好的第一印象 仪容仪表（制服、胸卡、面部、头发、首饰等） 优雅的姿势 微笑（如何进行微笑练习） 语言（音量、音色、用词等） 态度（友好、积极、乐观） 微 笑 微笑体现了心境良好 微笑表现充满自信 微笑表现真诚友善 微笑表现敬业乐业 如何对旅客进行准确感知 观察旅客的衣着服饰 观察宾客的面部表情 观察宾客的体型、肤色 观察宾客手势，走路姿势 观察宾客的语言特点 观察宾客的行李、用具 猜猜他是做什么的？ 旅客的心理现象之----需要 定义：个体由于缺乏某种东西，而力求获得满足的一种心理状态。 马斯洛需要层次理论 自我实现 尊重的需要 社交的需要 安 全 的 需 要 生 理 的 需 要 旅客旅行时的需要 安全需要 顺畅心理 快捷心理 方便心理 经济心理 舒适心理 安静心理 尊重心理 如何根据旅客需要做好服务工作 1. 安全卫生 2. 舒适安静 3.热情亲切 4.主动周到 5.灵活机智 6.尊重得体 7.公平合理 旅客的心理现象之—情绪情感 1.定义：是指人对客观事物是否符合自己的需要、意愿与观点而产生的内心体验。 2.分类：快乐，愤怒，悲哀，恐惧 影响旅客情绪的因素 需要是否得到满足 旅途环境的影响 服务的影响 客运服务人员应具备的良好情绪 一、主动 二、热情 三、耐心 四、周到 如何与不良情绪说“再见”？ 转换认识角度 积极的自我暗示 合理宣泄 学会幽默 求助他人 旅客心理现象之----个性 个性：又称人格，指个体特有的、稳定的和本质的心理特征的综合。 个性是如何形成的？ 遗传因素 家庭因素 学校教育 社会实践 江山易改，本性难移—气质 1.定义：是人的一种典型而稳定的个性心理特征，是人心里活动的动力特征。 2.类型：多血质 胆汁质 粘液质 抑郁质