Q_410781 WHFMRB 001-2019银行营业网点基本服务要求.pdf

卫辉富民村镇银行网点服务标准 (Q/410781 WHFMRB 001-2019) - 1 - 卫辉富民村镇银行网点服务标准 第一章 总 则 第一条 为进一步提高卫辉富民村镇银行营业网点规范化 服务水平，强化员工服务意识，全面推进网点服务建设，塑造现 代银行的行业形象，根据《中国银行业文明服务公约》、《银行业 从业人员职业操守》等行规行约，特制定本标准。 第二条 本标准所称网点服务建设是卫辉富民村镇银行服 务管理状况的具体反映，表现在工作作风、职业道德、业务能力 及服务质量等各个方面。全体干部员工应当高度认识网点服务建 设的重要性和必要性，切实增强社会责任感，把网点服务建设的 指导思想和总体要求落实到每个岗位、每个服务环节，从每个人 做起，树立良好的行业作风。 第三条 本标准适用于卫辉富民村镇银行所辖机构网点。 第二章 组织管理 第四条 综合管理部为卫辉富民村镇银行全行网点服务主 管部门，负责全行网点服务管理制度的修订以及网点服务检查实 施、督促整改等工作。 第五条 卫辉富民村镇银行总行设立网点服务领导小组，由 董事长任组长，其他领导班子任副组长，各部门（支行）负责人 为成员。 - 2 - 网点服务领导小组下设办公室，办公室主任由综合管理部负 责人兼任、成员由部室相关人员组成，具体负责全行网点服务建 设组织实施工作。 各支行要成立网点服务建设工作小组，组长由支行行长担 任，具体抓好所在支行网点服务检查与整改落实工作。 第三章 服务环境 第六条 外部环境要求 （一）营业网点户外按标准规范设置行徽/行名牌、营业网 点名称标牌、营业时间牌等标识牌，做到各类标识牌字体完好、 无褪色、无损坏、无脱离，摆设整齐。 （二）有滚动屏幕的营业网点应保证全天候24 小时滚动屏 幕正常运行，内容及时更新无误。 （三）其它附属设施摆放整齐有序、无缺失及破损。 第七条 自助设备要求 （一）有自助银行或入墙式ATM 机的网点必须保证自助银 ATM 24 行、 机 小时正常工作； （二）机具旁边设备使用须知、说明书等提示性标识粘贴在 规定位置，字迹清晰，无残缺； （三）发生故障时有“设备故障，暂停使用”提示语； 4 （四）自助机具发生故障时， 小时内报修； （五）自助银行门禁系统完好无损，符合公安部门的要求； （六）机具屏幕必须显示安全提示； - 3 - （七）自助银行和入墙式ATM 机应有明显标识且晚间亮灯。 第八条 营业大厅要求 （一）营业大厅内应整齐悬挂金融许可证、营业执照、网点 负责人公示和税务登记证，并装于统一样式镜框。同时悬挂有必 要的业务和服务公示、收费标准、服务监督电话。大厅填单台醒 目位置应设立统一样式意见簿。 （二）有条件的网点可合理、美观悬挂卫辉富民村镇银行口 号宣传牌及本网点所获上级机关嘉奖奖状、客户感谢锦旗等。 （三）营业大厅应配备点钞机、叫号机、电子显示屏（利/ 汇率牌，时钟，日历显示牌等）、回单箱等设备。利率、汇率屏 （牌）必须显示出完整、准确的最新利率、汇率。营业厅内所有 设备在营业时间内必须正常运行，便于客户使用。 （四）营业大厅内应设置填单台，填单台上业务单据摆放整 齐，同时须提供客户使用的各种凭证及书写工具，设置清晰统一 的单据填写范例、大写数字标准写法、老花镜等书写辅助工具。 （五）营业厅内应设立宣传资料架，卫辉富民村镇银行宣传 资料占60%以上，资料须摆放整齐并定期补充、更新。 （六）营业大厅内同时摆放展架等临时性宣传资料最