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不断加强窗口建设全力塑造服务品牌 记太原高速收费系统提升管理服务纪实 尊敬的各位领导、各位同仁： 大家好！阳光明媚，春风和煦。在春回大地、万物复苏，山 西交通运输系统深化落实、创新推进“四个交通”建设，全面提 升交通运输服务水平活动如火如荼、高潮迭起之际，很高兴能够 有幸参加此次会议，与大家一起讨论、分享我们在高速公路收费 管理工作中的体会与感受。 近年来，随着社会经济发展和人民生活水平的提高，人们对 高速公路畅通、安全、服务等方面提出了更高的要求。根据省交 通运输厅、省高管局关于做好收费服务工作的安排部署，我们结 合实际采取有力措施，以“提高快速放行速度、创建文明服务窗 口、提升精细管理效能、提高队伍整体素质”工作重点目标，在 狠抓基层单位建设、强化收费核心业务、整体推进收费管理三个 核心环节，全方位、立体化的稳步、有序推进收费管理工作，收 费服务指标数据、服务公众满意度实现了质的跨越，综合管理效 能、服务能力有了长足的进步。 回顾和总结我们的工作，我们认为： 一、牢树立省城大交通服务意识，是我们创建文明服务窗 一、牢 树立省城大交通服务意识，是我们创建文明服务窗 口的基石 太原高速公路地处山西政治、经济、文化中心，是省城太原 通往全国各地的重要交通要道，更是我省对外开放的重要门户和 全省交通、山西高速的形象代言人。同时，太原高速作为我省高 速路网核心枢纽，是国家高速路网京昆高速、青银高速、二广高 速的组成部分，全线有9条高速路段相连接，全线150公里，19 个收费站出入口交通流量超过15万辆次，日均服务过往司乘人 员超过100万人。 如何保证这100万人的安全、便捷出行？如何让他们体验满 意、高效的收费服务？成了我们收费系统1300名干部职工首要 解决的命题。收费站短短几秒钟的过程，成了社会公众接触感受 高速公路行业公共服务的重要途径，代表着交通行业的整体形 象，无时无刻不在接受着社会各方面的监督与挑战。为了打造高 效和谐的服务型窗口，我公司始终把树立文明窗口建设作为一项 重要工作来抓，常抓不懈、持之以恒。主要举措有： 深化微笑服务，拓展微笑服务外延。我们围绕全方位打造“看 得见的微笑、听得着的微笑”收费现场服务，在坚持“八颗牙” 微笑服务的基础上，推出了八个一点”服务细则：对年轻者微 笑一点，对年长者和蔼一点，对外地人亲切一点，对暴燥者忍耐 一点，对无理者让步一点，对困难者帮助一点，对求助者诚意一 点，对询问者细心一点。在推行中，要求各收费站以司乘需求为 出发点，以优质服务为着力点，从理念、制度、行为和激励四个 层面，推出真情服务，努力为社会提供高质量、全方位、温情化 的服务体验。 大力推进收费站便民服务工程建设。去年，我们在继续深化 做好微笑服务、文明礼仪服务的基础上，制订了《提高收费站公 共服务水平活动实施方案》，在原有便民服务项目基础上，创新 服务方式，拓展服务途径，扩大服务范围，推出“九项便民服务” 新举措，不断提升窗口服务形象。 这“九项便民服务”中，硬件上我们主要做了 ： 1、在环城 各收费站广场建设20平方米左右便民服务亭；2、便民服务亭内 设有桌、椅、常用药品、报刊杂志、地图等，为需要临时休息的 驾驶员、老人、儿童等提供休息场所；3、通过可变情报板及收 费人员口头告知等方式，及时公示或告知最新的天气情况及路况 信息；4、定期更新周边景区、汽修厂、便利店、加油站、医院、 住宿、物流等信息通讯录；5、站区设置消防设施，为经过收费 站的遇险车辆使用。软件方面主要有：1、制定详细的收费站日 常学习培训计划，学习内容包括日常业务、文明礼仪、文明用语 等，提升服务的规范性、标准化；2、加强对收费站便民服务亭 卫生的管理力度，切实做到随脏随扫，努力为广大司乘营造一个 “畅、洁、绿、净、美”的通行环境；3、收费站安排人员值守 便民服务亭，为前来咨询、寻求帮助的司乘人员提供力所能及的 便民服务；4、定期向司乘人员发放意见卡和满意度调查问卷， 真正意义上了解司乘人员的需求。 重视服务争议与投诉的处理，不断提升服务满意度 庞大的车流量和服务人群，在收费服务过程中，难免有这样 那样的服务争议。针对司乘人员每一起服务争议和投诉，我们强 调第一时间处理，把争议解决在一线，投诉处理在当时。 我们抓好四个环节来解决委托。一是强化一线人员的培训， 重点是对收费政策的准确理解和解释；二是强化现场的沟通与协 调，解决争议时，值班站长必须在现场处理；三是端正服务意识, 勇于接受监督，对工作中出现的差错在现场必须纠正；四是尊重 投诉人意见，及时受理投诉，推行投诉受理首问负责制；五是快 速处理投诉，投诉事件必须在24小时调查清楚，48小时内予以 处理。实现了服务投诉处理满意度100%o 我们以转变服务观念为突破口，以强化服务措施为载体，以 增强服