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问问题的种类(2) 开放式问题 封闭式问题 封闭性与开放性问题 封闭性的问题：往往提问“是不是”、“会不会”、“有没有”的，对方只用简短的一句话来回答的。 例句：现在搞来电显示的促销活动，可以赠送电话机，你知道吗？ 开放性的问题：“为什么”、“怎么样”、“5W”，对方回答的内容往往是一种介绍、解释、原因等。 例句：你感觉，ADSL为什么销售不好呢？ 开放型问题与封闭型问题 开放型问题 封闭型问题 益处 可获得足够资料 在对方不察觉的情况下影响谈话 让对方相信他自己在主导谈话 鼓励对方参与，制造和谐气氛 很快了解对方的想法 可用来锁定对方的意图 可用来确认所听到的情况是否正 确 弊处 需要更长时间 要求客户的参与 有走题的危险 需问更多问题才能了解对方情况 用的不得当容易自以为是得到不 正确的结论 容易制造负面气氛 方便不肯合作的人 三个注意点 1、问题 必须有逻辑性； 2、开放式问题为主，打开客户的话题，封闭式问题为辅，来锁定你关心的话题； 3、必须有要有SAY的内容，来拉进与客户之间的距离，这是熔化剂； 第一个WHY 1、你问大问题，再问小问题； 2、先问容易回答的问题，再问比较难以回答的问题或敏感性的问题； 3、问问题一定要有逻辑性； 4、尽量不要连续问客户超过三个以上的问题； SAY 1、赞美； PMP PMPMP PMMPMP 2、重复对方的话；（总结几点内容） 3、垫子；（总结+自我表达） 第二个WHY 1、你的产品能够解决问题； 2、一定要与对方的利益挂钩； 漏斗式技巧的设计 1． 信任合作为基础 2．开放中立的提问 3．开放引导 4．封闭性的问题 5．总结所谈问题 当中贯彻（Say） 自我表诉 的内容 信任合作为基础 开放中立型问题 取无偏见资料 用开放引导型问题 挖掘更深信息 封闭型问题达到 精简方法 总结所谈的问题 （Say） 自我表诉 销售顾问：你们公司规模在行业内是遥遥领先，了不起！ 销售顾问： 我想了解一下，关于工程机械设备方面，你们是如何采购的？ 销售顾问： 听说，最近有几个子公司有采购泵车的计划，你们对泵车有什么技术、质量等要求？ 销售顾问：关于采购泵车的质量、价格、服务三方面，你是不是说服务是你最关心的，是吗？ 销售顾问：你关于采购泵车的，我们刚刚的沟通，你认为质量、价格、服务三方面，大概比例是20；30；50，所以，价格稍微高一点关系不大，维修服务的及时是最要紧，否则就会耽搁工期，影响进度，这是非常重要的。 需求回报型问题（N） 收集事实、信息及其背景数据 情况型问题(S) 难点型问题（P） 内含型问题（I） 利益 隐含需求 明确需求 针对难点、.困难、不满 针对影响.后果.暗示 对策对买方难题的价值.重要性或意义 用问问题 的方法， 了解客 户的需求！ 1、通过良好的沟通，了解客户的基本信息； 2、根据客户基础情况，分析客户关心的问题； 3、根据客户关心程度，引发客户最大的痛苦； 4、确认最深的痛苦，引导客户追求解决方案； 五、引导与分析大客户需求 一、工业类汽车销售的特征 四、大客户内部的采购流程 六、大客户项目阶段的分析 二、大客户三种形态与策略 三、客户关系发展与管理 成功与失败的信号 小规模销售 （仅二种结果） 大规模销售 （四种可能的结果） 成功 定单 定单 ----- ? 失败 无销售 ---------- 无销售 进 展 即发生在会谈之中或之后的一件事情,可以使生意继续朝着最终的结果发展. 典型的进展可以包含: 客户同意参加一个产品演示会; 有让你见更高一级决策者的余地; 同意试运行或检测你的产品; 部分接受原来根本不接受的预算; 同意与你共同推进项目的进展; 推与拉 暂时中断 即生意还会继续下去,但客户还没有同意具体的实际行动方案来使生意有进展.这些生意并没有达成一个一致的协议,但也没有来自客户的 “不”. 典型的语句: 谢谢你专程来一趟,不过以后,看公司的发展我们再联系. 决好的一个提议,我们非常感兴趣.下次有时间我们再一起谈谈. * * Note : 大客户销售技巧与顾问技术 大客户销售与顾问技术 大额产品 的特征 竞争对手 分析 大客户定位与 心理需求分析 大客户的 三种状态