大客户销售实战技巧培训教案.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 重点讲 1、影响关系 2、与多部门的人建立关系和信任 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 向客户介绍产品的有效程式 综合陈述客户的需求（用客户的语言） 陈述和客户需求相关的产品特性 连接到这一特性的使用价值 引申到对客户需求而言的利益 重复步骤二、三、四，直至所有与客户需求 有关的特性、使用价值和利益都陈述完毕 总结产品服务/方案对客户的利益 步骤一 步骤二 步骤三 步骤四 步骤五 步骤六 * 遇到客户的反对意见——处理异议 异议伴随销售全过程 客户说:Think 笔记本机是有名的,但台式机很少听说啊? 　 　　　 * 处理异议 异议伴随销售全过程 意味着：客户购买的:兴趣／反对／策略 提出异议的原因： 理性：没有实用性和使用价值 　　　　 与内部系统或管理不兼容，替代方案代价太大 　　　　 对产品的使用有误解 　　　　 与需求不相符，针对性不强 　　　　 想杀价 感性：不喜欢销售人员 　　　　 不愿意承担使用的风险 　　　　 并没有觉得对自己有利益 　　　　 不愿意改变现状 　　　　 购买该产品与自己的价观相违背 　　　　 与竞争对手关系好 　 　　　 * 处理异议的禁忌 与客户争辩 表示不屑 不置可否 显示悲观 哀求 讲竞争对手的坏话 答案不统一 * 处理异议的有效步骤 暂 停 开放式提问 倒清问题 锁住对方 回答问题 检查客户满意度 确定下一步行动 不马上回答—缓和气氛，避免意气用事 “您的意思是”—探求客户提出异议的根由 “还有吗？”—用此类问题将异议彻底问清 避免扩大化，避免客户以后“炒冷饭” 尽可能使用事实数据，不作夸大承诺 表示尊重客户，判断解决方法是否可行 解决异议，继续推进销售 * 不同异议的应对 疑虑：不相信所阐述的特征和利益 消除—给予保证：提供证据、资料证明 误解：认为不能提供特证和利益，认识不充分、不正确 　　　　 克服—说明真相，及时澄清 缺点：对某一特征和利益感到不满，与对手比较后的结论， 不能满足其需求 面对—淡化、转移到总体或客户最重要的利益 （最优先需要/背后需求/对手不能提供） 投诉：以前使用过，但不满意或有问题 　　　　 处理—确有问题：道歉，给出解决时间和方案快速处理 客户问题：诚恳说明，提供证据证明责任所在 　　　 * 2.3如何与客户交往，建立信任 目的： 　　让客户对你、对Think产品、对Think公司 了解、认同、信赖 交往对象： 客户组织的各部门、各层级的人 关键人物是重点 * 第一次拜访不找负责人，要找下面具体操作的人： 掌握了信息后，再找决策人： 情况1：某决策人就能决定，让他信任你，搞定他即可。 情况2：如有二位决策人，且相互对立，要分别拜访，要分别让对方感觉 你跟他很好。 情况3：如只搞定一位，另一位被对手搞定时，要视情况取舍或放弃，不要 让你关系好的决策人与另一决策人去争。 要尊重对手，保护与你关系好的决策人 　　　　　 　 　　　 处理好与关键人的关系 * 关键人物关系的４阶段 认识 约会 信赖 同盟 认识：客户仅仅知道销售人员是谁，甚至叫不出名字。 约会：销售人员可以在适当的时间将客户约到指定地点，进行与销售相关的活动。 信赖：客户本人对Think表示支持。 同盟：客户已经采取行动在内部帮助Think。 发展与关键人的关系 * 发展与关键人的关系 前二个阶段较容易做到： 认识：电话、拜访、小礼品 约会：展会、交流、参观、简单娱乐 后二个阶段较难做到： 信赖：私人活动、重礼、异地参观 同盟：提供资料、安排会晤、内部支持 客户说：你是个好人，很热心。 潜台词：你与他还没达到： 知心、朋友，他会帮你的时候 展会 技术交流 电话销售 登门拜访 测试样机 赠品 商务活动 参观考察 手段——销售活动8种形式 * 如何突破（或加深）关系的层次 因事而异：了解需求和困惑 因人而异：了解动机和特点 因事：了解需求和困惑(了解/信任Think产品和Think) 参观Think：参观生产线、800呼叫中心、信息化、深度沟通 邀请参加小型会议： 样机测