中小型呼叫中心业务支撑系统.docxVIP

中小型呼叫中心业务支撑系统 使 用 说 明 书 山东旅科信息有限公司 2010-9-1 文档修订记录 序号 修改时间 修改人 审核人 备 注 1 2010-4-10 费振龙 新建 2 2010-4-16 费振龙 3 2010-4-16 费振龙 4 2010-4-17 费振龙 5 2010-4-20 费振龙 6 7 8 9 1() 11 12 13 14 15 16 一、 概述 4 二、 概述 错误！未定义书签。 —、概述 在H益激烈的市场竞争屮，除了传统的竞争特点外，如技术的先进性产品 的质量等目前的市场竞争表现更多地集中在争取客户或客户群上，更多的客户意 味着更多的机会更多的市场份额，这也同吋意味着企业必须提供更丰富的服务手 段，以满足客户随时随地请求服务的需要，同时也允许客户按照自己的方式来享 受服务。止是在这种背景下，呼叫中心已经成为现代商战中得以生存的关键因素 在今天，如果没冇呼叫中心，任何商业服务机构不可能冇竞争力----尤其是在客 户服务方面。各种大小公司正意识到投资高级的呼叫屮心可能是他们唯一在竞争 屮取胜的利器。一个设计好的呼叫屮心，使企业能够增进对用户的洞察力竞争 力，拓宽销售机会提高雇员生产力。 呼叫中心将计算机技术和电信技术融为一体，使客户能与那些对产品及服 务信息“了如指掌”的服务座席进行对话。呼叫中心系统门动将客户电话接到一 服务座席，同吋在座席计算机屏